第67题
试题答案：AE
知识点：
第九章 房地产居间业务的客源管理 ☆☆☆☆考点8：客源管理的对象和内容；
1．客源管理的对象
客源管理的对象就是买方或租房的客户。客源管理是以潜在客户的个人信息和需求信息为中心。
按不同的方法，可对客源作不同的分类。按客户的需求类型，可分为买房客户与租房客户。按客户需求的物业类型，可分为住宅客户、商铺客户和工业厂房客户。按客户的性质，可分为机构客户和个人客户。按与本房地产经纪机构打交道的情况，可分为新客户、老客户、未来客户和关系客户，或曾经发生过交易的客户及正在进行交易的客户，即将进行交易的客户。不同类型的客户需求特点、方式、交易量都不同，因而对其管理要点也不同。
2．客源管理的内容
(1)基础资料：客户姓名、性别、年龄、籍贯；家庭地址、电话、传真、EMAIL；家庭人口、子女数量、年龄、入学状况、职业、工作单位、职务；文化程度等。
(2)需求状况：所需房屋的区域、类型、房型、面积；目标房屋的特征，如卧室、浴室、层高、景观、朝向；特别需要，如车位、通讯设施、是否有装修；单价和总价、付款方式、按揭成数；配套因素的要求，如商场、会所、学校等。
(3)交易记录：委托交易的编号、时间；客户来源；推荐记录、年房记录、洽谈记录、成交记录；有无委托其他竞争对手等。
客源管理是从搜集信息、整理信息和存档开始。

第68题
试题答案：ABCD
知识点：
第十章 房地产居间业务的促成 ☆☆☆☆☆考点1：影响居间成交因素；
1．房屋本身
房屋本身的好坏是客观存在的，而客户对房屋本身的印象却是主观的，因此房屋展示就成为影响成交的重要因素之一。
（1）创造有利于成交的条件。这主要是化解房屋缺陷，表现房屋优点，让客户容易接受，为业主卖个好价钱。
（2）引导客户看房。房地产居间业务必须双向沟通，言行要得体，适度渲染是技巧，但要说到点子上。要客观展示房屋，将房屋的优缺点尽量列在表上，针对优点款款道来，客户提出缺点，胸有成竹，能立即作答。
2．房屋产权
房屋交易的实质是房屋产权的交易，因而产权清晰是成交的前提条件。
（1）有房屋未必就有产权。
（2）有房地产证未必就有产权。
（3）产权是否登记。
（4）产权是否完整。
（5）产权有无纠纷。
3．卖主与房主
房地产居间业务是在交易双方之间斡旋促成的。在卖方的确认和说服工作中，重点把握下列因素：
（1）资格甄别。
（2）真实意愿。
（3）需求内涵。
（4）判断决策人。
（5）尊重和利用顾问。
4．买主与租客
让客户成为真正的买主或租客，下列工作能够缩短进程：
（1）需求引导。
（2）能力判断。
（3）了解出资人。
（4）了解受益人。
（5）与律师友好沟通。
5．房地产经纪企业
（1）规范管理：将下列文件在经营场所公开是最简洁的做法：①合法经营文件，如工商营业执照、税务登记证。②房地产经纪资质证书，包括企业的和房地产经纪个人的。③业务规章流程，重点是房地产经纪服务流程图。④服务取费标准，特别说明什么时候和什么条件下收取，哪种情况下不收取。
（2）形象管理：房地产经纪公司视自身的规模，适当开展形象建设工作，增强客户的信赖。
①稳健经营的形象；
a.公司建制。b.运营中心。c.公共关系。
②店面展示的形象
a.LOGO吸引，招贴丰富。b.室内整洁，配饰热情。c.钥匙牌体现邻里信赖。
③制服的魅力
a.统一的美感、统一化的服务。b.烘托团队的魅力和服务面貌。c.要理解穿制服的目的。
（3）协作精神
（4）自我防范
防范同业撬盘业主跳盘，优质房源往往成为同业追逐的对象，防止被撬的手段只有独家委托和快速成交。
6．房地产经纪人
（1）房地产居间的职业涵义
①房地产居间是交易双方的桥梁。
②房地产居间能够节省交易费用。
③房地居间应努力促成交易希望目标之达成。
④房地产经纪人是房地产经纪公司的代表。
（2）房地产居间的服务意识
①质价相称才是服务，减价并非服务。
②房地产居间服务以满足客户希望为宗旨。
③让客户感觉好。
④纠正免费服务的误区。
⑤亲切的态度与和蔼的笑容。
（3）房地产居间服务的原则
①平等化原则。是指在服务过程中与客户是平等的互利关系。
②珍惜常客。
③体察客户的希望。
（4）如何修饰外表
①修饰外表是尊重客户也有益自身。
②修饰外表的重点是清洁、品味和保守。

第69题
试题答案：ABCE
知识点：
第十一章 房地产经纪业务的风险管理 ☆☆☆☆考点1：风险和风险识别；
1．风险的概念
广义上的风险，是指未来结果的不确定性，可分为如下3类：
第一类称为收益风险，即只产生收益而不导致损失的可能性，如接受教育的风险就是一种典型的收益的风险。
第二类称为纯粹风险，即只带来损失而不会带来收益的可能性，如地震、洪涝、火灾等。
第三类称为投机风险，即既可能带来损失又可能还来收益的可能性，如房地产投资、股票投资等。风险和危险在经济学中是两个不同的概念，风险主要是指第三类风险，而纯粹风险被称为危险。
2．风险识别
识别风险是风险管理的基础。进行风险识别时所要解决的主要问题是：风险因素、风险的性质以及后果，识别的方法及其效果。涉及到风险的识别内容和识别原则两个方面：
(1)风险识别的内容
明确风险的存在是处理风险的前提。
风险识别的内容还包括对风险发生损失程度的估计，这是制定和选择风险处理方案的基础。
(2)风险识别的原则
①全面周详原则。这是实现风险识别目标的首要原则。
②综合考察原则。
③量力而行原则。
④系统化、制度化、经常化原则。

第70题
试题答案：BD
知识点：
第十一章 房地产经纪业务的风险管理 ☆☆☆☆考点4：风险管理的目标；
风险管理最主要的目标是控制与处置风险，以防止和减少损失，保障公司业务的顺利开展和有序运用。
1．损失发生前的目标
（1）节约成本。在损失发生前，比较各种风险管理工具以及有关的安全计划，对其进行全面的财务分析，从而以最合理的处置方式，把控制损失的费用降到最低程度。
（2）减少忧虑心理。潜在的风险会给员工带来精神，心理上的不安，从而影响工作效率。
2．损失发生后的目标
（1）维持生存。这是在发生损失后最重要、最基本的一项管理目标。
（2）尽快恢复正常的经营秩序。这是损失发生后的第二个风险管理目标。
（3）保证公司的持续发展。实施风险管理不仅要公司在遭到损失后能够维持生存，恢复原有经营秩序和业绩水平，而且应该从损失发生的事件当中汲取教训，采取有效措施去促进业务的进一步发展，保证公司的持续发展。