前言

F公司是中国最大的薄膜电容器和薄膜电容器所用金属化膜制造与销售厂商，拥有先进的生产设备，具备当今世界一流水平生产手段。公司年产25亿只电容器，1600吨金属化膜。其产品广泛用于家电、监视器、通讯、节能灯、汽车电子等各个领域。

为适应企业生产规模的逐步扩大并与国际市场接轨，公司最高管理者审时度势，把质量管理水平更上新台阶作为工作重心，并于2005年初做出了"推行ISO/TS16949，与汽车电子领域全面接轨"的决策，这对2006年“体系建设创商机”做了很好的铺垫。

ISO/TS16949技术规范由国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会（ISO/TS176）和五个汽车工业国家组成的国际汽车推动小组（IATF）共同制订，是在ISO9001：2000标准的基础上加入汽车工业的特殊要求而形成。它的全称是汽车行业生产件及相关服务件的组织实施ISO 9001:2000的特别要求，它的特点之一是成功地运用了“过程管理方法”，这也体现在公司推进ISO/TS16949的各个阶段中。

1. 工作启动/诊断分析/标准培训

为了推进工作的有序开展，公司聘请了资深顾问公司亲临现场对企业管理现状进行全面调查诊断，并于2005年3月21日成立了ISO/TS16949推进小组，秉承质量管理八大原则之一“领导作用”的精神，由公司总经理亲自挂帅，确保了推进工作的顺畅开展。

按顾问公司制定的TS16949推进计划，公司首先开展了“TS16949管理者认知培训”，公司所有高管无一缺课，中层也100%参加了本次培训。通过培训，公司管理人员对如何应用过程方法及推行TS16949的好处有了更深刻的认识，同时对培训工作及以后的推进工作也开了个好头。

其次，顾问公司对公司相关人员开展了ISO/TS16949技术规范、五大技术手册（.FMEA、PPAP、APQP、SPC、MSA）的培训。为使企业准确运用COP过程方法，顾问公司从过程的定义、过程识别、过程分析工具的选用、过程控制的要点组织了专项培训，使学员掌握章鱼图、乌龟图、过程方法工作表等识别、分析过程工具。而通过互动式教学的方法，更加深了学员对抽象的标准的深刻理解。如在培训五大技术手册时，结合企业的实际，现场举例、演示，发挥了每一位学员的积极性。灵活多样的培训方式，使学员掌握了如何正确使用管理工具，收效良好。

在培训期间，也穿插了其他工作，如对质量方针重新评审及修订（以体现顾客满意及持续改进的精神）、确定公司的组织结构/职能分配、确认组织内原有过程/接口关系、确定体系总体结构/标准删减内容。

2. 识别、确定公司三大过程

      公司通过应用“章鱼图”识别和确定质量管理体系各过程，而确定COP至关重要，针对任何组织都需要根据顾客的输入来满足顾客明确的和隐含的要求(输出)，因此说COP过程就是指输入和输出直接与外部顾客联系的过程,是八项质量管理原则中“以顾客为关注焦点”原则的直接表达，任何公司成功的秘诀都是“满足用户需要”。

       按照顾客要求的导向，在生产企业中，识别出一个职能或者是一项任务的活动，最后以满足顾客的要求而告活动的结束，进行活动过程的确认，即为COP方法。用这种COP方法进行典型过程识别，可以准确确定出企业的管理对象。

　　通过" ISO/TS16949推进小组"讨论，找出了由销售部门、技术部门、质量管理部、生产制造部门综合作用的所有与顾客打交道的活动——6个COP：C1顾客要求识别与评审过程、C2设计和开发过程（APQP/PPAP）、C3工程更改过程、C4生产过程、C5产品交付、C6顾客服务/顾客反馈。

根据所识别出的顾客过程，使用“乌龟图”（如下图）进行过程分析，顺藤摸瓜，找出与顾客过程有关的管理过程和支持过程。

乌龟图——

公司召集过程负责人分头填写、互动讨论，集中归纳，最终达成共识。确定了M3 经营管理、M4人力资源管理、M5数据分析与改进管理等5个管理过程和S1设施设备与工装管理、S2安全环境管理、S3采购与供应商管理等6个支持过程，用矩阵图表明各过程之间的相互关系，并确定整个体系的过程模式图，作为下一阶段手册编写的依据。同时增补了管理项目，如库存材料/产品周转管理、员工满意度监测、运输供应商控制、实验室管理、失效模式分析、控制计划应用、工装检具管理等。通过用过程方法对管理对象的识别，以求实现公司各级、各部门之间人事相符，责权相当，真正做到“集权有道，分权有序，授权有章，用权有度”，确保每个过程运作顺畅。

3. 运用过程方法，建立质量管理体系文件并实施

在体系文件的编制中，也体现了过程方法这一特色，首先制定了ISO/TS16949：2002过程文件展开表，对文件架构进行了策划，确定了切实可行的TS16949质量手册、程序文件（共29个）及三级文件（共22个），做到了体系文件的系统化。如下图：

文件展开表——

首先公司在原有ISO9001质量手册的基础上，按照COP过程方法的逻辑化思路，从三类过程和企业的实际运做出发，对文件进行重新编排策划，在按标准条款展开描述的基础上，将原有的“手册与程序文件互相引用”变换为“过程与程序文件互相引用”的模式。手册鲜明地展现了体系总策划的结果，频繁的使用图表文件描述了