（五）质量控制：
1、质量指用于表示某一产品或服务在使用时的合适程度。
2、ISO9000系列
1987年国际标准组织引进已在欧盟实施国际质量标准ISO9000系列。为公司的经营提供了统一的评价标准。
（1）尽管没有法律效率，但仍很有力；
（2）标准并不是为了确保产品的质量，而是为了保证质量的一致性；
（3）ISO9000系列只是指出需要达到什么，没有给定如何实现的方法。
该标准包括：
（1）9000是一个概述和其他标准的简述；
（2）9001是一个全面的和一般的关于产品设计、开发、制造、安装和服务的标准；
（3）9002是关于制造和安装更详细的标准；
（4）9003是关于最后检查和产成品测试的详细标准；
（5）9004是关于质量控制系统管理的标准，用于审计质量系统。
3、全面质量管理
概念：是将质量视为同生产、销售同等重要的职能。它是组织各个方面对质量的持续改进，其指导哲学就是要做就要做正确的，包括：员工培训和受权、提倡团队工作、过程改善、关注内部与外部客户的满意程度。
全面质量管理的步骤：
（1）建交一个有CEO参与的高层经理组成的执行层质量委员会；
（2）为高级经理提供质量培训项目；
（3）执行质量审计发现改进的计划同竞争者相比的优势和劣势；
（4）编制差距来分析确定哪些是弥补公司竞争者的差距必须的，并建立数据库来编制战略性改进计划；
（5）编制战略性改进计划；
（6）实施员工沟通和培训计划；
（7）建立质量团队，确定货物和服务满足特定要求；
（8）建立评估系统，设定目标；
（9）修订补偿和识别系统；
（10）定期复核和修订整个结果。
全面质量管理 全面质量管理是一个完整的战略性管理系统，目的在于获得顾客的满意。
全面质量管理（TQM）原则 *获得顾客的完全满意；*不断提高产品和服务质量来达到目标；*通过所有工作人员全面积极的参与来实现目标。
全面质量管理要素 *高层管理人员在全面质量管理方面的个人领导才能；*在整个组织内部实行全面质量管理；*确保每个员工都有关注顾客的需求和期望；*投入足够的资源进行培训和表彰，从而使员工能够努力工作；*鼓励员工积极参与决策和创新；*完善机制，保证从一开始并在整个过程中都有重视质量。
质量成本 *预防成本*评估成本*失败成本
ISO9000系列 *世界质量标准组织（ISO）公布的指导原则制定的一系列用于确认经营者资格的普遍标准；*规定产品如何制造，但不规定产品如何制成；*关注生产过程；而不关注产品如何制成；*可以用作实现全面质量管理目标的基本质量体系。
4、质量控制工具
（1）核单法
（2）直方图
（3）散布图
（4）流程图
（5）因果分析图
（6）控制图：图上标出三条平行线?D?D中数价值、上限和下限。
（7）分组图
（8）矩阵图
5、部门业绩评价
对某一业务责任部门经营状况的衡量应当从财务和非财务两方面进行，这将会促使经营人员为实现绩效评估中的各项目标而努力。
*财务衡量：投资报酬率、销售回报率、资产回报率等。
*非财务衡量：市场份额、产品质量、产品生产时间、设备装配时间。
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