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案例分析题:十五的月亮十六赏
【案情介绍】
中秋节那天,导游小李的团队按计划应该是晚上7:00在杭州西湖赏月,但在赴杭州的路上遇到了交通事故,等他们到达的时候,已经是晚上8:30了,原计划要坐的那班游湖赏月船早就开走了。全陪导游小李一边安排客人先用餐,一边向客人说明今天无法赏月了,并安慰客人:“我们在杭州要住两个晚上,俗话说,十五的月亮十六圆,明天还可以去嘛”。而客人得知今天无法中秋赏月,听了导游的话更是气愤,一起扬言要去投诉。
请问:导游小李应该如何处理?
【
案例评析】
1.制定应变计划并报告旅行社:应该立即和地接社联系,了解当晚末班游湖赏月船开出时间、单独包船的费用等情况,等待地接社决定;如不能当晚游湖赏月,则积极做好该项活动的日程调整安排。
2.做好旅游者的工作:小李的说话不妥,易引起旅游者的反感,应耐心向客人解释,告之地接社正在想办法解决问题。并稳定大家的情绪。
3.适当地给予物质补偿:如最终没有游湖赏月,应退还游湖的相关费用,并赔偿退还费用的20%的违约金。
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