技巧处理:住宿酒店服务出现问题怎么办?

发布时间:2012-07-20 共1页

[情况简析]
排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些,这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关,但是,这并不等于导游员可以掉以轻心,住宿点的故障有时确实还存在。比如,游客已经到达宾馆饭店,但房间还没准备好,宾馆的房间中存在异味,不干净,个别服务员对游客不友好,服务不到位,宾馆的客用电梯出毛病,餐厅里的饭菜不卫生,游客的行李没有及时送到客房等等。

[参考提示]
排除住宿单位服务上的故障,原则上掌握几条:一是事先与宾馆要有确认,做到心中有数;二是出了故障要积极主动协助解决。比如,旅游团队已经到达宾馆,但房间还没准备好,如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪,那就是严重的错误,因为绝大多数游客对此不感兴趣,他们只是希望快点进房。在这时,导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼,比如向游客介绍宾馆的设施,第二天游程安排以及叫早时间。一般地说,宾馆整理房间时间不会太长,必要时设法让每个游客都有座位休息,避免发生乱哄哄的局面,造成宾馆对导游员产生意见。
至于房间中存在异味,不干净,导游员应及时向服务总台提出换房要求,并且帮助游客住进换过的房间。另外,对待宾馆服务员的态度问题,电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题,导游员要尽快协调,不使游客的内心产生怨气和不满。
关于游客行李晚到的问题,导游员不要认为无所谓,绝大多数游客一到宾馆就想洗澡,更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯,可见行李对游客是何等重要。此时,导游员一方面要安抚游客;另一方面要找出行李晚到的原因,是运行李车出毛病,还是行李已在宾馆行李房?只有找行李晚到的原因,才能向游客有个交代。当然,如果夜间还有其他活动内容,导游员又知道行李要晚到,那么,导游员最好回避关于行李之事,等到夜间活动结束,行李也自然到达宾馆。一般地说,行李晚到的时间是有限的。

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