2012年物流师考试知识要点二辅导 第三章 物流服务、物流质量管理

发布时间:2012-12-25 共1页

 第三章 物流服务、物流质量管理 
  一、物流服务管理 
  1、物流服务的内涵:从制造业或商贸企业角度理解: 物流客户服务是一种为支持企业核心产品(服务)而向其客户提供的服务过程,是使客户需求得到满足物流保障。 
  从独立的物流服务商的角度理解: 物流服务通过专业化分工方式,将物流作为一项服务产品向客户提供,帮助其实现企业的经营目标。 
  2、物流客户服务的衡量标准: 
  1 .库存保有率; 2 ,订货周期; 3 .配送率; 4 .商品完好率。 
  3、物流客户服务的最终目标:是保证顾客对商品的利用可能性。 
  商品的利用可能性: 1 .保有顾客所期望的商品存货保障; 2 .在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障; 3 .符合顾客所期望的商品质量保障。 
  4、物流客户服务基本特点: 
  (一)产品的可得性:缺货率、满足率、发出订货完成情况;
  (二)运作绩效:运作速度、持续性、灵活性、故障补救
  (三)服务的可靠性:完好、准确到货、结算准确无误、提供正确信息。 
  5、物流服务的特性: 
  1、从属性(从属商流);2、即时性(与销售和消费同时发生,无法储存);3、移动性和分散性(客户不固定、分布广泛);4、需求波动性(需求多变造成供需失衡);5、可替代性(企业可自营来代替)。 
  6、物流服务对企业重要性: 
  1、已经成为企业经营差别重要一环
  2、服务水准的确定对经营绩效具有重大影响
  3、物流服务方式选择对降低流通成本具有重要影响
  4、物流服务起着连接厂家、批发商、和零售商纽带作用 
  7、物流服务在产品生命周期动态变化:
  (1)导人阶段的物流服务。 需要高度产品可得性和灵活物流服务。 
  (2)成长阶段的物流服务。 转变为更趋平衡的服务与成本绩效。 
  (3)成熟阶段的物流服务。 成熟阶段具有激烈竞争的特点,调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中,物流服务一般会变得具有高度选择性,而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺,以提供独特的增值服务,以确保向关键客户提供特殊服务。 
  (4)衰退阶段的物流服务。 必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。必须被定位于继续维持相应的配送业务,同时,当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。
 

百分百考试网 考试宝典

立即免费试用