项目管理案例库:如何改变客户对项目验收的认识

发布时间:2010-01-20 共1页

  ★ 案例正文:

  现在给一个客户做了有3个项目了,但是这3个项目都存在着一个共同的问题,就是客户迟迟不验收。

  客户担心做出的系统不好用,他们最大的领导都是这样想的,并一致认为先用用看,如果没什么问题了再验也不迟。但我们公司内部对项目都划分了项目规模的验收标准时间,以及验收后项目回款的要求。如果该验收时没验收、该回款但是没回款,且超出项目相应缓冲时间的,都是我的责任,都把考核都挂到我头上了。项目管理者联盟文章

  现在客户那边最早做的那个项目,在项目完成后第4个月初才把项目验收完毕,然后进行第二笔款的办理,可公司内部早已经考核过我两次了,该客户以后存在着不少潜在项目,项目肯定会一直做下去,项目款也最终能付过来,但是,就验收这个问题,让我陷入困境。

  ★ 项目管理专家点评:

  专家简介:

  王树文 :毕业于中南大学,硕士,PMP、EMCP(国内最早通过该认证的三人之一)、国家信息系统项目管理师、高级工程师、高级系统集成项目经理、中国软件过程改进专业委员会(CSPIN)专家、广东软件过程改进专业委员会(GDSPIN)高级专家、《交付保障与生产力杂志》编委。现就职于广州华南资讯科技有限公司(上市公司),从事过多个大型项目的开发和管理,目前任该公司总经理助理兼软件质量保障总监、质量体系管理者副代表。

  专家点评:

  项目验收困难,是很多项目遇到的难题。分析起来,造成项目难以验收的原因很多,根据我的个人经验,主要有以下几种原因:

  (1)项目建设成果没有达到合同要求、没有满足用户期望;

  (2)项目建设过程中,缺乏和客户充分的沟通,和用户“互动”不够,没能让用户充分了解项目的建设情况和成果,用户信心不足,心里没底,不敢验收;

  (3)合同中没有清晰约定好验收的条件,导致双方理解的误差,从而影响项目验收;

  (4)在项目建设阶段(一般是项目建设的前期),项目组没有和客户沟通落实好验收条件和验收流程,验收工作“无章可行”,从而影响项目验收;

  (5)项目组为验收而验收,对验收工作准备得不充分,没有真正按原来双方约定的验收条件去不折不扣地准备验收材料,而是存在侥幸心理想“蒙混过关”,验收条件中约定的产出物缺失或存在明显质量问题,从而影响项目验收

  (6)客户对乙方不放心,担心项目验收后,乙方的后期服务会跟不上,这也将导致客户不敢验收项目。

  针对以上六种情况,我给出如下建议供大家参考:

  对于第一种情况,需要我们项目组注意认认真真做事,严格履行合同条款,不要把验收当作你的唯一目标,而应该首先解决好客户的问题,工作做好了,大家双赢了,项目验收自然就会顺利很多。来

  对于第二种情况,需要我们项目组注意按规范的流程做事,《项目管理规范》、《项目计划》、《沟通计划》等要事先和客户进行充分沟通并得到客户认可,建设过程中严格按规范办事,需要提交给客户的过程性文档和资料,严格按《沟通计划》中的约定及时主动提交(不要等客户催才提交),和客户的沟通交流会议也应该有序地坚持,经常向客户汇报和演示阶段性成果。只有让客户充分了解我们的工作,才能建立起客户的信心,客户心里有底了,他也就有把握验收了。

  对于第三种情况,则需要我们在和客户签定合同时就注意,产生这种情况的原因,应该是公司没有合同范本或缺乏必要的合同评审机制。要解决这类问题,则要从公司层面确定好合同范本(即合同中需要包括清晰的验收条款),合同评审人员评审合同时,也要重点关注合同中是否有清晰的验收条款,这些条件是否可执行。

  对于第四种情况,即是说万一在合同中没有清晰的验收条款(或合同中的验收条款有问题),则项目组就需要注意在合同建设过程中(最好是前期,越早越好),通过另外一份正式的文档和客户约定好验收条件和验收流程,双方签字,之后就严格按本约定执行。

  对于第五种情况,项目组需要踏踏实实严格按原来双方约定的验收条件去不折不扣的准备验收材料,验收材料准备好后,要组织认真评审,确保验收材料齐备、质量好。客户看到您提供的材料齐全、质量好,自然他心情好,心情好了,验收就顺利了。

  对于第六种情况,则主要取决于公司的品牌和公司的信誉(这是长时间积累的结果)。可以通过公司标准的文档和规范,给予客户优质售后服务的承诺并严格执行,让客户无后顾之忧。验收后的问题,我们都帮客户想到了,客户自然就放心了,从而验收也就顺利了。

  当然,作为项目经理,自身的风格和做事方式也非常重要,这也是影响项目验收的一种因素。因此,项目经理要努力树立好自己良好的品牌和口碑。这样,在其它情况都差不多的情况下,您负责的项目验收起来将会更加顺利。

  题外话:案例中提到把项目验收和回款严格作为对项目经理考核的重要因素,个人认为不太合适,对项目经理的考核应该综合其它方面的因素,因为让一个对不可控因素(因为有时侯项目能否顺利验收和回款,项目经理真的也很无奈)承担过多责任的做法,本身就是不合理的。

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