项目经理的生存之道-问题升级机制(一)

发布时间:2010-01-20 共1页

  什么叫问题升级机制?英文叫做IssueEscalationMechanism,是指当项目组出现问题,而这个问题超出项目经理级别的处理范围,因此将该问题升级到更高级别处理的机制。听上去很简单,但是这句话有两个需要琢磨的地方:升级的是什么问题?升级到什么级别?
  先来看问题的类型,通常,导致问题出现的原因有以下几个方面:
  1.质量问题:已交付的交付物或者系统功能存在质量问题
  2.需求范围(Scope)问题:经用户确认的业务需求,后来又发现有遗漏或者又提出新的需求
  3.功能问题:方案设计的功能与确认的需求有差异
  4.运行问题:方案设计已经符合确认的需求,考|试/但可能在运行性能、可靠性、可用性方面尚存在问题,这些问题常常会在如下方面对项目产生影响:
  5.技术上的问题:系统设计可能因此而有所改变
  6.进度上的问题:项目进度计划可能因此延误
  7.合同上的问题:可能需要对合同条款进行变更处理
  8.合作的问题:合作的人员的个人能力或者态度存在问题
  很明显,不同的问题升级,代表着不同的后果。
  在看看升级的级别,一般原则上的上报机制是:
  Level1:项目组成员——>Level2:项目经理——>Level3:项目经理的经理或者负责主管——>Level4:项目指导委员会(如果有这样的一个组织)——>项目能够到的最高级主管,比如CEOorGM(据项目而定)
  我们可以想象,项目组成员或者客户就不同的问题升级到更高级别的时候,会发生什么问题?用案例来说话吧。
  <案例一>
  阶段一:
  项目进行到关键时候,项目出现了一些质量问题,即客户在测试中发现了一些Bug,于是客户的项目经理B直接向项目经理A的老板C(项目经理A的老板的老板)发email做正式的抱怨:“针对xxx功能的bug问题,我们需要发出一个正式的客户抱怨。以一个CMMiL5的国际公司,在xxx功能中,经过你们的测试和质量控制,最后正式交道客户手中,考|试/居然存在这样的bug,实在难以令人理解。......”。
  试问,哪个项目不会在交付后还有bug?但是老板C会关心这些细节么?他只关心的是:客户很不爽,这个抱怨已经影响到了公司的声誉,于是他回了一封信郑重道歉,然后把项目经理A的老板叫过来,一顿教训。项目经理A的老板啥状况都不知道(他不在mailloop里面)很郁闷,于是把项目经理A抓过来,也是一顿教训。项目经理A很委屈,但也只能安排团队加班熬夜赶快解决问题了。
  阶段二:
  故事还没完,客户的项目经理B一看,一封email这么有效,项目经理A现在也老实了不少,过了1个月,他故伎重演,考|试/又来了一封抱怨信,当然这次是另外的bug了。1次是偶然状况,但是2个月里连续2次就很让人紧张了,于是检讨的检讨,背书的背书,内部一致认为这个项目组质量控制不力,项目经理A有着不可推卸的责任!替换项目经理的事宜也提上了内部日程。
  阶段三:
  项目经理A被彻底击垮了,当客户的项目经理B一提bug,立即条件反射般地回答“改,改,马上改”;客户的项目经理B要增加新的需求时,原想坚持这个需求不在范围之内,对方脸一横:上次的bug的事情,我们还没有算账呢?赤果果的威胁啊,我们可怜的项目经理只好屈辱地同意了。
  结果:非常容易就可以猜到结果了,不是吗?
  <案例二>
  在客户现场办公的项目,项目组有专门的房间(projectroom),两个BA(业务分析师)就业务问题有不同看法,争执不下,即使客户项目经理在场时也不避嫌,甚至还请其评理。
  客户项目经理在后来的客户反馈中评论到:“项目组成员沟通不畅,协助中存在着矛盾和推诿。现场办公如此,很难相信他们可以同offshore的众多开发人员可以很好的协作。”
  结果:两位BA没有过多久就因为种种原因非正常的打道回府。项目组内部正常的业务争论,到了客户的耳朵里却有着明显不同的解读。
  <分析>
  做为项目经理,你碰到过类似项目经理A的遭遇吗?
  有人会讲,客户的项目经理太不给面子了,客户关系没有搞好。如果平时在一起多吃吃饭,喝喝酒,建立起个人感情,自然可以解决这个问题。诚然建立个人感情会起到很好的作用,但是毕竟代表着甲方和乙方,代表着不同的利益关系,常常有时候吃饭喝酒建立起的感情会特别脆弱,比如或者对方的项目经理有着很的内部压力的时候,上面列了那么多的问题类型,难道对方找不出可以做文章的内容么?
  换一个角度,如果不是对方的项目经理越级升级,而是对方的团队成员或者自己的团队成员呢?这类的状况也是不少,一旦控制不好状况,就会造成很难处理的困难局面。
  到底是什么原因导致了这个案例的局面呢?我们应该如何预防这种状况?如果这个状况真的发生了,我们应该如何应对?不当的问题升级会危及到项目及项目经理的生存,我们必须思考解决方案。
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