二．多项选择题（每小题2分，共20分）
1．建立商场识别系统的作用是( )。
A．引起消费者注意
B．可以使顾客克服记忆困难
C．改善企业形象
D．是商场楼宇促销的一项战略性工程
2．工业物业的特点是（ ）。
A．投资大，投资回收期长
B．非流动性
C．工业设备的功能不容易过时
D．对周围环境容易产生污染
3．垃圾的处理方法有（ ）。
A．堆放法
B．填埋法
C．焚化法
D．无害化处理
4．住宅小区绿化的基本任务是（ ）。
A．开展绿化创收工作
B．推广绿化养护技术
C．为居民创造优美舒适的环境
D．促进居民的身心健康
5．物业专项分包的应具备( )前提条件。
A．物业管理总包单位有相当的管理和协调能力
B．社会化、专业化达到一定程度，社会上有一批专业化的物业管理专业公司
C．业主委员会成立，专业分包得到业主委员会的认可
D．中低物业档次
6．道路交通管理的内容包括（ ）。
A．建立机动车通行证制度
B．禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁
C．限制车速
D．根据辖区内道路情况确定部分道路为单行道、部分交叉路口禁止左转湾
7．物业租赁的租金管理包括（ ）工作。
A．做好租金的评定工作
B．建立租金底账
C．按时收取租金
D．坚持专款专用
8．立项决策阶段的早期介入项目的市场定位内容主要（ ）。
A．明确用途功能
B．确立消费档次
C．筛选目标客户
D．推出主打房型
E．选择入市时机
F．消费水平需求
9．物业档案整理工作要求做到（ ）。
A．分类科学，组卷合理，排列有序
B．保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动记录）填制准确
C．字迹工整，图样清晰
D．载体和装具质地优良，便于保管和利用
10．房屋按常用结构分成（ ）。
A．钢筋混凝土结构
B．混合结构
C．砖木结构
D．其他结构
11．物业管理企业的房屋小修养护工程项目信息，主要是通过（ ）渠道收集取得的。
A．走访查房
B．电话
C．随时报修
D．电子邮件
12．小修工程的考核指标主要有（ ）。
A．定额指标
B．服务指标
C．安全指标
D．经费指标
13．物业管理企业在选择综合经营项目时应遵守（ ）原则。
A．日常生活类项目优先
B．易损易耗品项目优先
C．物业管理企业优势特色项目优先
D．中介服务项目优先
14．客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门，具有（ ）等职能。
A．协调
B．沟通
C．公关
D．服务
15．重大投诉包括（ ）。
A．公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户提出而得不到解决的投诉。
B．由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。
C．有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
D．因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
三．判断题（每小题1分，共10分）（正确的将“√”、错误的“×”填入括号中。）
1．房屋附近种植的乔灌木，可不按绿化规范中所规定的乔灌木与建筑和各种管道网的最小距离，只注意不要影响房屋的通风和采光。(×)
2．招标人认为各投标人标价都过高和无法达到招标文件所规定的服务要求，投标作废。（√）
3．干粉灭火器适用于扑灭可燃液体、可燃气体火灾和带电设备等电气火灾，使用范围较广泛。但由于干粉灭火剂基本上没有冷却作用，灭火后，易发生燃烧物复燃的情况。所以，灭火后还应采取其他冷却灭火方法相配合。（√）
4．各种引发突发事件的安全隐患有着共同的特点，所以编制突发事件处理预案可以统一编制，采取相同措施。（×）
5．如果出租人提前收回房屋只要有“必须收回”的理由即可。（×）
6．属有损坏的房屋，由交接人和接管单位协商解决，既可约定期限由交接人负责维修，也可采用其他补偿形式。（√ ）
7．不得改变厨房、卫生间、阳台的使用功能，请勿将生活污水排入雨水管道。（√ ）
8．计划养护任务完成后，再安排报修任务。（×）
9．房屋维修管理是指对已建成的房屋进行小修、中修、大修、翻修以及综合维修和日常维护保养。（×）
10．修理项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。（√ ）
四．简答题（每小题5分，共10分）
1．综合经营服务项目的策划书的主要内容有哪些？
2．对装修施工人员管理内容有哪些？
五．案例分析题（每小题5分，共10分）
1．花园的陈某与刘某是同一单元楼上楼下的邻居，一个住6楼，一个住5楼。去年10月21日上午9时许，物业管理公司开始给这个单元加压供热。当时，陈某发现自己家的暖气栓（系分户供暖）未开，就找到物业人员将他家的供热栓打开。下午陈某及妻子离开了家，15时许，住在楼下的刘某家人发现楼上往下淌水，就赶紧上楼找陈某，但发现其家无人，后找到物业管理公司将总阀门关闭。但这时，刘某新装修的房屋地板块、门框、家具、屋顶及衣物等已受到不同程度的损害。经查，是陈某家的暖气接头处松动漏水而淹了楼下。由于责任纠缠不清，刘某将物业管理公司及陈某告上法庭。市法院司法鉴定中心及市物价局价格认证中心对刘某的“损失”鉴定结论为：被水浸物品折合人民币3576元。请谈谈你的看法。
2．夏季来临，P小区的物业管理公司按规定打算清洗屋顶水箱，并向小区的业主委员会提出依据物价局的规定标准向业主收取有关费用开支。但业主委员会主任还是感到物业管理公司的收费太高，为节省开支，他决定自行在外找几名无任何健康证明的民工来清洗水箱。物业管理公司得知后表示反对。双方各持己见，相持不下。你认为此事应怎样解决？
