二、多项选择题(共40题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分) 
31．根据企业经营活动过程，按接受产品的顺序一般将顾客分成( )。 
A．当前顾客 
B．中间顾客 
C．外部顾客 
D．潜在顾客 
32．企业对供应商进行业绩评定的依据之一就是供应商的产品质量指标，评价供应商的产品质量指标一般应包括( )等。 
A．产品实物质量 
B．产品质量成本 
C．投入使用质量 
D．产品寿命 
33．关于Kano(狩野)模型，以下论述正确的是( )
A．能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量 
B．魅力质量会转变为理所当然质量 
C．理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意 
D．顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关 
34．顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。 
A．标记(如公司的名称、产品的品牌等)
B.信息(如产品目录)
C．资料(如技术和商业的资料)
D．效果(如顾客使用后的“感觉”)
35．以下关于顾客满意的论述，正确的是( )。 
A．顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态 
B．满意水平是感知效果和期望值之间韵差异函数 
C．如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚 
D．如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买 
36．运营型顾客关系管理技术的功能包括( )。 
A．顾客服务 
B．订购管理 
C．建立顾客交互中心(CIC) 
D．伙伴关系管理(PRIM)
37．顾客关系管理的主要内容有( )。 
A．将产品销售给顾客 
B．识别顾客 
C．与顾客接触 
D．调整产品和服务 
38．下列对2000年发布的GB／T l9001和GB／T l9004标准的理解，正确的是( )。 
A．GB／T l9001提供了质量管理体系要求 
B．GB／T l9004提供了超出GB／T l9001要求的指南 
C．GB／T l900 1强调通过满足顾客要求，增强顾客满意 
D．GB／T l9004是GB／T l9001的实施指南 
39．GB／T l9001--2000标准要求组织建立( )。 
A．质量管理体系并形成文件 
B．形成文件的质量管理体系 
C．基于过程的质量管理体系 
D．质量管理的文件体系 
40．下列说法，正确的是( )。 
A．对某一组织而言，质量管理体系是唯一的 
B．文件控制的主要目的是为了解决文件的可追溯性 
C．记录控制的主要目的是为了解决记录的有效性 
D．记录通常不需要控制其版本