第二节 语言技能
语言，是人类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要手段，是人类最重要的交际工具。语言是一种特殊的社会现象，它随着社会的发展而发展，为人类社会服务。导游人员与旅游者相处时，传递各种信息的语言可分为工作语言、表情语言、形体语言和服装语言。工作语言包括书面语言和口头语言，这里介绍的主要是指导游人员与旅游者交谈时，进行导游讲解时使用的口头语言，它一般能反映出导游人员的性格特征、文化水平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语言是指人的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显示出的喜怒哀乐等感情；形体语言是指讲话者身体各部位的动作，一般会配合讲话的内容；服装语言一般可反映出一个人的职业、身份以及他追求的品位和风格。
一、导游语言
(一)导游语言的概念
导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
语言是导游人员最重要的基本功之一，是导游服务最重要的工具。
导游人员为旅游者导游讲解，使好河山的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的文物“死而复活”，使优雅的传统工艺品栩栩如生，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游气氛融洽、愉快，从而使旅游者感到旅游生活妙趣横生、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。
导游服务工作要求导游人员具有比较坚实的语言功底，要求导游人员在与旅游者交流时、导游讲解时，语言表达力求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做文章。导游人员的语言得体、优美不仅仅反映了自己的语言水平，也是对旅游者的尊重。
(二)导游语言的特点
导游讲解的内容面广、复杂，有的内容难度很高，而且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语言具有“快、急、难、杂”特点。
(三)导游语言的运用原则
导游语言是一种口头语言，它要求导游人员在工作现场能以准确、高雅的语言，生动形象地进行导游讲解，要求讲解内容趣味无穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，高低和谐，转折自然，嗓音甜润悦耳，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。有志成为一名能进行高水平导游讲解的优秀导游人员，不仅要有坚实的语言(汉语、外语)功底，还要在运用语言时能遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则。
导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的综合体。正确、清楚、生动、灵活是导游语言的基本要求，是导游人员语言技能的具体体现，四者相辅相成、缺一不可。
1．正确
正确，即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的具体体现，是导游人员在导游讲解时必须遵守的基本原则。通过导游活动，导游人员向游客传播中华文明，传递审美信息。在这一活动中，“正确性”起着至关重要的作用。“一伪灭千真”，如果导游人员信口开河、杜撰史实、张冠李戴，游客一旦发现受了导游人员的蒙蔽，必定产生极的反感，会怀疑所有导游讲解的真实性，甚至会否定一切。所以要求导游人员在宣传、讲解时，在回答游客的问题时必须正确无误。而且，导游语言的科学性、逻辑性越强，越能吸引游客的注意，越能满足他们的求知欲，导游人员也会受到更多的尊重。
导游语言的正确性主要表现在下述四个方面：
(1)语音、语调、语法正确
导游人员在导游讲解时语音、语调要正确，语法、用词造句必须正确，避免讲解和回答问题词不达意、模棱两可。普通话导游人员应注意发音和语言的标准化；方言导游人员要讲标准的方言而不能南腔北调；外语导游人员的外语力争“地道”，避免家乡音和汉语语法的影响，要注意汲取外语的新词汇，避免使用已经搁置的陈旧词汇。
(2)内容正确
导游讲解的内容应正确无误，有据可查，切忌胡编乱造，即使是神话传说也应有所本源，须与游览景点有紧密联系。
(3)观点正确
导游语言应具有很强的思想性。导游人员在介绍国情时，导游讲解、回答问题时一定要观点正确，必须实事求是，努力使国内外旅游者对中国、对首都有一个比较全面、正确的认识。
(4)正确使用成语、名人名言
敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。东西方的成语、谚语，名人的名言往往能起到画龙点睛的作用，还可使导游讲解的品位提高，使导游人员的谈吐显得高雅，令游客产生好感，但使用必须正确、完整、恰到好处。使用俚语要谨慎，一定要了解其正确含义和使用的场合。不要乱用不恰当的形容词。
2．清楚
清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游人员在导游讲解时：
(1)思路清晰
简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。
(2)重点突出
导游讲解忌讳面面俱到，而要有明确的中心内容，重点突出。
(3)交待清楚
文物古迹的历史背景、艺术价值，自然景观的成因及其特征必须交代清楚。
(4)语言通俗易懂
导游讲解力求口语化，不要让人感到是在背书；使用通俗易懂的语言，忌用生僻的词汇、冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用政治词汇时要向外国旅游者适当解释。
3．生动
生动形象是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性不仅要考虑讲话的内容，也要考虑表达方式，而且，还要力求与神态表答、手势动作以及声调等和谐一致。导游人员的语言表达如果是平淡的、背书式的单调、呆板，甚至是生硬的，必然使听者兴趣索然，甚至会使对方在心理上产生不耐烦或厌倦的情绪；而生动形象、饶有兴趣、发人深省的导游讲解才能起到引人人胜的作用。所以要求导游人员在导游讲解时力争做到：
(1)使用形象化的语言
导游讲解时，导游人员要善于使用形象化的语言，以创造美的意境，激发旅游者的游兴。
(2)语言生动流畅
语言生动流畅才能达意，给人以美感，它是导游讲解成功的基本保证之一。它不仅要求导游人员讲话的音调正确优美、节奏适中、语法无误、用词恰当，更要求导游人员的逻辑思维清晰，讲解的中心内容明确，有整体性和连贯性。如果逻辑混乱、词不达意、结结巴巴、吞吞吐吐，不仅得不到导游讲解的预期效果，还可能会引起误会，当然更谈不上让旅游者获得美的享受了。
(3)注意趣味性
在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性，努力使情景与语言交融，给人以美的享受，激发起旅游者的浓浓游兴。
(4)恰当比喻
以熟喻生使导游讲解更易理解；生动的比喻往往会让人感到亲切。
(5)幽默风趣
“幽默是一种优美的、健康的品质。”(列宁语)讲话幽默风趣是导游语言艺术性的重要体现，它使导游讲解锦上添花，使听者欢笑、轻松愉快，使气氛活跃，提高游客的游兴；遇到问题时，幽默可以稳定情绪，保持乐观，忘记(至少暂时忘记)忧愁和烦恼；幽默还是一种处理问题的手段，它可以消除人际关系中的龃龉，可以缓解甚至摆脱窘境。
有位哲人曾经说过：“幽默是人际关系的润滑剂”，但是，如果“幽默的话说得不好，很容易变成友谊的致命伤。”所以导游人员要避免滥用幽默，在使用幽默、诙谐的语言时不得伤害旅游者，不得针对任何旅游者尤其是在场旅游者的生理缺陷，也不得针对外国的王室、政治和宗教。
(6)表情、动作的有机配合
导游讲解时，导游人员的神态表情、手势动作以及声音语调若能与讲话的内容、当时的气氛有机配合、和谐一致，定会产生极佳的效果。
(7)互动式讲解
游览过程中，导游人员和旅游者有问有答，进行互动式讲解。这样做，可让旅游者融进导游的讲解之中，置身于美景和想像交融之中，使游览活动轻松愉快，使旅游者获得更多美的享受。
4．灵活
灵活，即根据不同的对象和时空条件进行导游讲解，注意因人而异、因地制宜。根据这一原则，在讲解中，导游人员要灵活使用语言，使特定景点的讲解适应不同游客的文化修养和审美情趣，满足他们的不同层次的审美要求。如对专家、学者和“中国通”，导游人员在讲解时要注意语言的品位，要谨慎、规范；对初访者，导游人员要热情洋溢；对年老体弱的游客，讲解时力求简洁从容；对青年，导游讲解应活泼流畅；对文化水平低的旅游者，导游语言力求通俗化。这就要求导游人员在具备较高的语言修养的基础上，灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个游客都能获得美的享受。此外，导游词要与游客目光所及的景物融为一体，要使游客的注意力集中于导游讲解之中，这是衡量导游讲解成功与否的标准之一。
总之，导游语言是一种口头语言，具有生动形象、通俗易懂并能从多方面调动旅游者注意力、激发游兴的特点。为此，在导游讲解中，导游人员必须注意语言的科学性(实事求是)、知识性(融会贯通景物的各种相关知识)和艺术性(幽默、风趣、传神)。成功的导游讲解一定要有严密的逻辑思维、严谨的语言结构、流畅的表达方式和娴熟的讲解技能，以及典故、成语、谚语、比喻等语言成分和手段的恰当运用，还要和自己的神态表情、手势动作及声调和谐一致。
(四)导游语言的音调和节奏
导游语言是一种口头语言，从导游讲解的性质看，应该是一种艺术语言，讲究语调的高低强弱，语气的起承转合、自然流畅以及节奏的抑扬顿挫，即讲究语言的音乐性。为了充分发挥语言艺术的作用，我们要求导游人员努力使导游语言的音调和节奏运用得恰到好处，根据讲解对象的具体情况和当时的时空条件灵活运用，以求达到传情、传神的目的。
“讲话的艺术在于适中。”作为口头语言的导游语言在运用时必须掌握“适中”这个原则。
“适中”，就是要求导游人员在导游讲解时声音强弱要适度，以旅游者听清为准(必要时可借助扩音器)，避免声音过高或过低。声音太高造成噪音，令人讨厌，高声说外行话更让人瞧不起；声音太低，让人听起来费劲，会给人说话无把握、缺乏信心的印象。
节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的节奏和声调的节奏。
1．讲解的节奏
视听者的具体情况和时空条件而定，要徐疾有致、快慢相宜。
2．声调的节奏
导游讲解时，导游人员的声音要富有感情色彩，但不矫揉造作；声调要适时变化，要有音乐般的节奏感。
音调和节奏体现着导游语言的艺术性和趣味性，直接影响着旅游者的审美效果，导游人员要予以高度重视。在导游讲解时，导游人员应努力做到语言流畅、语气亲切、节奏分明、音调优美、悦耳动听；导游讲解力求与导游活动浑然一体、有声有色，客、导之间有思想上的交流，有感情上的共鸣。
二、应对技能
导游人员与旅游者的交往时间虽然不长，但涉及范围很广；家相处一般是轻松愉快的，但有时也会出现不愉快、令人尴尬的情况。此时，如果导游人员的语言技巧娴熟，应对得当，就可化解矛盾、解决难题，使旅游者满意，导游人员自己也高兴，双方关系就会更和谐，也可以显示导游语言的高品位和导游服务的高质量。
导游人员与旅游者的交往广泛，涉及的问题很多，下文将就“应答”、“道歉”、拒绝”、“聚谈”诸方面简单介绍导游人员常用的应对技巧。
(一)应答
导游人员与旅游者在一起，一般是友好相处，有问有答，谈笑风生。但是，旅游者中总有那么一小部分人，或由于禀性，或由于误解、错觉，或故意发难，喜欢不时地刁难导游人员，还可能提出一些涉及政治方面的挑衅性问题。
应对旅游者的刁难，处理挑衅性的问题，政策性强，但又不能回避，这要求导游人员沉着冷静，必要时据理驳斥，表明自己的立场、观点。
1．沉着应对 ‘
(1)“冷处理”
对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能一听就头脑发胀，跳起来与其针锋相对，高声驳斥，而正确的做法，在一般情况下应是“冷处理”。有关政见问题，最好别当面争论，以免激化矛盾。
导游人员必须明白：旅游者是客人，自己是主人，主人要有主人的雅量，要有热情好客的态度；旅游者是接受服务者，而自己是服务者，服务者必须坚持“宾客至上”、“服务至上”原则，要求导游人员沉得住气，敏捷、机智地应对个别人的刁难和挑衅。
(2)避免正面冲突
导游人员要有主人的气度，但不能无原则地一味忍让，必要时可进行适度反击，反击要有理、有利、有节，要力求不伤主人之雅、不损客人之尊，避免正面、公开冲突。
(3)不司意气用事
导游人员与旅游者交往，什么时候都不能意气用事。对持有不同政见者，对刁难过、挑衅过自己的旅游者，事后都不得故意冷落他们、不为他们服务；而是相反，相遇时要热情招呼，要继续为其周到服务，满足他们的正当要求。
2．正面回答
如果有个别旅游者提出有关国家统一、民族团结、邪教问题、歪曲历史等诸如此类的原则性问题，导游人员一定要立场坚定、观点鲜明地给予明确回答，必要时严正驳斥。特别在一些作为爱国主义教育基地的旅游景点，例如中国人民抗日战争纪念馆，若有人歪曲战争性质、否认日本军国主义侵略中国时，又如圆明园，若有人歪曲历史时，导游人员一定要予以严正驳斥，绝不能退缩，不能假装没有听见；回答不能模棱两可，态度不能暖昧。但是，不管是正面回答还是严正驳斥，必须有理、有据，绝不能愤怒地叫闹。
(二)道歉
由于旅行社安排不当，或由于导游人员的工作失误，造成旅游者不愉快、抱怨甚至抵触，导游人员发现后必须立即采取相应的弥补措施，或满足其正当要求，或给予某种补偿；但别忘了还要向旅游者道歉，以求消除误会，获得他们的谅解，摆脱被动局面。有时，其他接待单位的服务不到位，让旅游者不高兴，导游人员了解后也要代人受过，代向旅游者道歉。有时，由于不可抗拒的自然因素而服务不周，造成一些不愉快或意外麻烦，这当然不是导游人员的责任，但也要实事求是地进行耐心解释，以免旅游者因误解而迁怒于导游人员和接待单位。
1．道歉要及时
导游人员一旦发现接待单位错了或自己错了，就应向旅游者道歉，越早越好。勇于承认自己的过失、敢于承担责任的导游人员不但不会引起旅游者的反感，恰恰相反，这样的导游人员会得到他们的尊重。而那些知错不敢承认、不愿承认，设法遮掩、拖拉，甚至狡辩的导游人员肯定会被旅游者瞧不起，定会陷入被动、尴尬的境地，甚至会影响游览活动的顺利进行。
2．道歉要真诚
导游人员知道错了，就应真心诚意地向旅游者道歉。真诚的道歉会得到旅游者的谅解，获得他们的好感。导游人员必须注意，不要让旅游者感觉到你的道歉是被迫的，甚至在推诿责任。若是这样，就可能会造成更多的麻烦。
3．道歉要方
错了就是错了，导游人员知道错了，就应实事求是地承认错误，就得方方地向旅游者道歉。如果导游人员能在全团旅游者面前道歉，效果会更好，会使客导之间的关系更加融洽。
4.于承担责任但不要包揽
导游人员知错就要勇于承认，知错就改，知错就要向旅游者真诚道歉，但不能包揽，把某事的所有责任都揽在自己身上。若这样，绝不表明导游人员勇敢、风格高尚，而只能证明他的无知。导游人员要知道，如果自己包揽，可能会影响旅游企业的声誉，可能造成经济损失。所以，导游人员要学会分清责任，勇于承担“自己的”责任，不作赔偿承诺。有时，导游人员虽然要向旅游者致以歉意，但要设法表明“责任不在我”。例如，旅游团因更换航班比原计划提前到达，地陪事先并不知道，等到导游人员赶去会合时，有的旅游者就可能不满，发出指责、抱怨声，这时导游人员会感到委屈，但绝不能说“这不是我的责任，是你们提前到了”。若这样说，旅游者会更生气，导游人员只会更被动。通常，导游人员最好这样说：“我刚知道各位提前到达，让你们久等了，请各位原谅。在以后的游览过程中请各位给我机会弥补这次过失，让家在北京游览愉快。”这样说，表明我没有迟到，而是你们早到了，责任不在我；“请家原谅”、“弥补过失”之类的话显示了导游人员的风度；“让家游览愉快”本来就是导游人员的责任，而在这里说，显示出导游人员友好的态度、良好的作风，定会收到很好的效果。
(三)回绝
旅游者会提出种种要求，很多是合情合理的，也有可能办到的，但也会有一些不合理又不可实现的要求，甚至是些无理的要求。对于这类要求，导游人员无法或不能予以满足，就得拒绝。通常，旅游者多是明白人，只要导游人员耐心地讲清道理，他们会接受导游人员的解释，会谅解导游人员。然而，拒绝旅游者的要求，不免会让部分旅游者失望，使他们感到伤了面子，客导之间也可能会失和，为短暂的旅游活动蒙上阴影。
导游人员既要拒绝旅游者的不合理要求，又不伤对方的面子，还能得到对方的谅解，这确实不容易做到，这就要求导游人员学会一些回绝旅游者的技巧和方法并正确运用。
1．婉言拒绝
旅游者提出的要求虽然合理但实现不了，导游人员不能直截了当地一口拒绝，以免伤了对方的自尊心。最好是先肯定对方的要求，然后婉转地说明不能实现的理由。例如，旅游者提出超出接待标准的要求时，导游人员可以“接待旅行社不能单方面不执行旅游协议”为由加以婉拒。又如，旅游者要求增加计划外的游览活动，但时间不允许，导游人员就可以这样予以婉拒：“你们的要求很有意思，要去观赏的景点确实很美，如果时间许可的话，我会尽量安排。”
2．借故推脱或以动作回绝
对旅游者提出虽然合理但难以实现的要求和建议，导游人员可用耸肩摊手的动作表“无可奈何”、“办不到”；对导游人员不愿或不能应允的要求，可以微微一笑、摇摇头的方式回绝，或借故推脱。
3．沉默、回避
对一些棘手的问题，对有些无理取闹者、恶言伤人者，导游人员可以沉默来回答，这时，沉着冷静、沉默以对往往胜于雄辩；对一些难以回答的问题，导游人员可顾左右而言他，或设法回避。
4．直接拒绝
对一些原则性问题，对一些有伤风化或我国法律禁止的要求和建议，导游人员必须明确无误地拒绝。
对一些即使合理但根本实现不了的要求，导游人员要说明原委，致以歉意，但应当机立断，明确告知不能满足其要求。有的导游人员对旅游者的个别要求明知办不到，但怕伤和气，或者不好意思当场回绝，就含糊地答应了，这样做不仅会误事，还可能会更伤和气，让导游人员处于尴尬境地。
(四)聚谈
导游人员与旅游者相处的时间不长，但应利用各种机会多与他们交谈，让他们更多地了解中国、了解首都，导游人员也在交谈中进一步熟悉客源国(地)。为了使聚谈成功，应该掌握谈话艺术并熟练运用，而高超的谈话艺术绝非一日之功，希望导游人员勤奋学习，虚心请教，勇于实践并做有心人，长期总结、积累。
语言，是人类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要手段，是人类最重要的交际工具。语言是一种特殊的社会现象，它随着社会的发展而发展，为人类社会服务。导游人员与旅游者相处时，传递各种信息的语言可分为工作语言、表情语言、形体语言和服装语言。工作语言包括书面语言和口头语言，这里介绍的主要是指导游人员与旅游者交谈时，进行导游讲解时使用的口头语言，它一般能反映出导游人员的性格特征、文化水平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语言是指人的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显示出的喜怒哀乐等感情；形体语言是指讲话者身体各部位的动作，一般会配合讲话的内容；服装语言一般可反映出一个人的职业、身份以及他追求的品位和风格。
一、导游语言
(一)导游语言的概念
导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
语言是导游人员最重要的基本功之一，是导游服务最重要的工具。
导游人员为旅游者导游讲解，使好河山的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的文物“死而复活”，使优雅的传统工艺品栩栩如生，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游气氛融洽、愉快，从而使旅游者感到旅游生活妙趣横生、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。
导游服务工作要求导游人员具有比较坚实的语言功底，要求导游人员在与旅游者交流时、导游讲解时，语言表达力求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做文章。导游人员的语言得体、优美不仅仅反映了自己的语言水平，也是对旅游者的尊重。
(二)导游语言的特点
导游讲解的内容面广、复杂，有的内容难度很高，而且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语言具有“快、急、难、杂”特点。
(三)导游语言的运用原则
导游语言是一种口头语言，它要求导游人员在工作现场能以准确、高雅的语言，生动形象地进行导游讲解，要求讲解内容趣味无穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，高低和谐，转折自然，嗓音甜润悦耳，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。有志成为一名能进行高水平导游讲解的优秀导游人员，不仅要有坚实的语言(汉语、外语)功底，还要在运用语言时能遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则。
导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的综合体。正确、清楚、生动、灵活是导游语言的基本要求，是导游人员语言技能的具体体现，四者相辅相成、缺一不可。
1．正确
正确，即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的具体体现，是导游人员在导游讲解时必须遵守的基本原则。通过导游活动，导游人员向游客传播中华文明，传递审美信息。在这一活动中，“正确性”起着至关重要的作用。“一伪灭千真”，如果导游人员信口开河、杜撰史实、张冠李戴，游客一旦发现受了导游人员的蒙蔽，必定产生极的反感，会怀疑所有导游讲解的真实性，甚至会否定一切。所以要求导游人员在宣传、讲解时，在回答游客的问题时必须正确无误。而且，导游语言的科学性、逻辑性越强，越能吸引游客的注意，越能满足他们的求知欲，导游人员也会受到更多的尊重。
导游语言的正确性主要表现在下述四个方面：
(1)语音、语调、语法正确
导游人员在导游讲解时语音、语调要正确，语法、用词造句必须正确，避免讲解和回答问题词不达意、模棱两可。普通话导游人员应注意发音和语言的标准化；方言导游人员要讲标准的方言而不能南腔北调；外语导游人员的外语力争“地道”，避免家乡音和汉语语法的影响，要注意汲取外语的新词汇，避免使用已经搁置的陈旧词汇。
(2)内容正确
导游讲解的内容应正确无误，有据可查，切忌胡编乱造，即使是神话传说也应有所本源，须与游览景点有紧密联系。
(3)观点正确
导游语言应具有很强的思想性。导游人员在介绍国情时，导游讲解、回答问题时一定要观点正确，必须实事求是，努力使国内外旅游者对中国、对首都有一个比较全面、正确的认识。
(4)正确使用成语、名人名言
敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。东西方的成语、谚语，名人的名言往往能起到画龙点睛的作用，还可使导游讲解的品位提高，使导游人员的谈吐显得高雅，令游客产生好感，但使用必须正确、完整、恰到好处。使用俚语要谨慎，一定要了解其正确含义和使用的场合。不要乱用不恰当的形容词。
2．清楚
清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游人员在导游讲解时：
(1)思路清晰
简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。
(2)重点突出
导游讲解忌讳面面俱到，而要有明确的中心内容，重点突出。
(3)交待清楚
文物古迹的历史背景、艺术价值，自然景观的成因及其特征必须交代清楚。
(4)语言通俗易懂
导游讲解力求口语化，不要让人感到是在背书；使用通俗易懂的语言，忌用生僻的词汇、冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用政治词汇时要向外国旅游者适当解释。
3．生动
生动形象是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性不仅要考虑讲话的内容，也要考虑表达方式，而且，还要力求与神态表答、手势动作以及声调等和谐一致。导游人员的语言表达如果是平淡的、背书式的单调、呆板，甚至是生硬的，必然使听者兴趣索然，甚至会使对方在心理上产生不耐烦或厌倦的情绪；而生动形象、饶有兴趣、发人深省的导游讲解才能起到引人人胜的作用。所以要求导游人员在导游讲解时力争做到：
(1)使用形象化的语言
导游讲解时，导游人员要善于使用形象化的语言，以创造美的意境，激发旅游者的游兴。
(2)语言生动流畅
语言生动流畅才能达意，给人以美感，它是导游讲解成功的基本保证之一。它不仅要求导游人员讲话的音调正确优美、节奏适中、语法无误、用词恰当，更要求导游人员的逻辑思维清晰，讲解的中心内容明确，有整体性和连贯性。如果逻辑混乱、词不达意、结结巴巴、吞吞吐吐，不仅得不到导游讲解的预期效果，还可能会引起误会，当然更谈不上让旅游者获得美的享受了。
(3)注意趣味性
在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性，努力使情景与语言交融，给人以美的享受，激发起旅游者的浓浓游兴。
(4)恰当比喻
以熟喻生使导游讲解更易理解；生动的比喻往往会让人感到亲切。
(5)幽默风趣
“幽默是一种优美的、健康的品质。”(列宁语)讲话幽默风趣是导游语言艺术性的重要体现，它使导游讲解锦上添花，使听者欢笑、轻松愉快，使气氛活跃，提高游客的游兴；遇到问题时，幽默可以稳定情绪，保持乐观，忘记(至少暂时忘记)忧愁和烦恼；幽默还是一种处理问题的手段，它可以消除人际关系中的龃龉，可以缓解甚至摆脱窘境。
有位哲人曾经说过：“幽默是人际关系的润滑剂”，但是，如果“幽默的话说得不好，很容易变成友谊的致命伤。”所以导游人员要避免滥用幽默，在使用幽默、诙谐的语言时不得伤害旅游者，不得针对任何旅游者尤其是在场旅游者的生理缺陷，也不得针对外国的王室、政治和宗教。
(6)表情、动作的有机配合
导游讲解时，导游人员的神态表情、手势动作以及声音语调若能与讲话的内容、当时的气氛有机配合、和谐一致，定会产生极佳的效果。
(7)互动式讲解
游览过程中，导游人员和旅游者有问有答，进行互动式讲解。这样做，可让旅游者融进导游的讲解之中，置身于美景和想像交融之中，使游览活动轻松愉快，使旅游者获得更多美的享受。
4．灵活
灵活，即根据不同的对象和时空条件进行导游讲解，注意因人而异、因地制宜。根据这一原则，在讲解中，导游人员要灵活使用语言，使特定景点的讲解适应不同游客的文化修养和审美情趣，满足他们的不同层次的审美要求。如对专家、学者和“中国通”，导游人员在讲解时要注意语言的品位，要谨慎、规范；对初访者，导游人员要热情洋溢；对年老体弱的游客，讲解时力求简洁从容；对青年，导游讲解应活泼流畅；对文化水平低的旅游者，导游语言力求通俗化。这就要求导游人员在具备较高的语言修养的基础上，灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个游客都能获得美的享受。此外，导游词要与游客目光所及的景物融为一体，要使游客的注意力集中于导游讲解之中，这是衡量导游讲解成功与否的标准之一。
总之，导游语言是一种口头语言，具有生动形象、通俗易懂并能从多方面调动旅游者注意力、激发游兴的特点。为此，在导游讲解中，导游人员必须注意语言的科学性(实事求是)、知识性(融会贯通景物的各种相关知识)和艺术性(幽默、风趣、传神)。成功的导游讲解一定要有严密的逻辑思维、严谨的语言结构、流畅的表达方式和娴熟的讲解技能，以及典故、成语、谚语、比喻等语言成分和手段的恰当运用，还要和自己的神态表情、手势动作及声调和谐一致。
(四)导游语言的音调和节奏
导游语言是一种口头语言，从导游讲解的性质看，应该是一种艺术语言，讲究语调的高低强弱，语气的起承转合、自然流畅以及节奏的抑扬顿挫，即讲究语言的音乐性。为了充分发挥语言艺术的作用，我们要求导游人员努力使导游语言的音调和节奏运用得恰到好处，根据讲解对象的具体情况和当时的时空条件灵活运用，以求达到传情、传神的目的。
“讲话的艺术在于适中。”作为口头语言的导游语言在运用时必须掌握“适中”这个原则。
“适中”，就是要求导游人员在导游讲解时声音强弱要适度，以旅游者听清为准(必要时可借助扩音器)，避免声音过高或过低。声音太高造成噪音，令人讨厌，高声说外行话更让人瞧不起；声音太低，让人听起来费劲，会给人说话无把握、缺乏信心的印象。
节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的节奏和声调的节奏。
1．讲解的节奏
视听者的具体情况和时空条件而定，要徐疾有致、快慢相宜。
2．声调的节奏
导游讲解时，导游人员的声音要富有感情色彩，但不矫揉造作；声调要适时变化，要有音乐般的节奏感。
音调和节奏体现着导游语言的艺术性和趣味性，直接影响着旅游者的审美效果，导游人员要予以高度重视。在导游讲解时，导游人员应努力做到语言流畅、语气亲切、节奏分明、音调优美、悦耳动听；导游讲解力求与导游活动浑然一体、有声有色，客、导之间有思想上的交流，有感情上的共鸣。
二、应对技能
导游人员与旅游者的交往时间虽然不长，但涉及范围很广；家相处一般是轻松愉快的，但有时也会出现不愉快、令人尴尬的情况。此时，如果导游人员的语言技巧娴熟，应对得当，就可化解矛盾、解决难题，使旅游者满意，导游人员自己也高兴，双方关系就会更和谐，也可以显示导游语言的高品位和导游服务的高质量。
导游人员与旅游者的交往广泛，涉及的问题很多，下文将就“应答”、“道歉”、拒绝”、“聚谈”诸方面简单介绍导游人员常用的应对技巧。
(一)应答
导游人员与旅游者在一起，一般是友好相处，有问有答，谈笑风生。但是，旅游者中总有那么一小部分人，或由于禀性，或由于误解、错觉，或故意发难，喜欢不时地刁难导游人员，还可能提出一些涉及政治方面的挑衅性问题。
应对旅游者的刁难，处理挑衅性的问题，政策性强，但又不能回避，这要求导游人员沉着冷静，必要时据理驳斥，表明自己的立场、观点。
1．沉着应对 ‘
(1)“冷处理”
对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能一听就头脑发胀，跳起来与其针锋相对，高声驳斥，而正确的做法，在一般情况下应是“冷处理”。有关政见问题，最好别当面争论，以免激化矛盾。
导游人员必须明白：旅游者是客人，自己是主人，主人要有主人的雅量，要有热情好客的态度；旅游者是接受服务者，而自己是服务者，服务者必须坚持“宾客至上”、“服务至上”原则，要求导游人员沉得住气，敏捷、机智地应对个别人的刁难和挑衅。
(2)避免正面冲突
导游人员要有主人的气度，但不能无原则地一味忍让，必要时可进行适度反击，反击要有理、有利、有节，要力求不伤主人之雅、不损客人之尊，避免正面、公开冲突。
(3)不司意气用事
导游人员与旅游者交往，什么时候都不能意气用事。对持有不同政见者，对刁难过、挑衅过自己的旅游者，事后都不得故意冷落他们、不为他们服务；而是相反，相遇时要热情招呼，要继续为其周到服务，满足他们的正当要求。
2．正面回答
如果有个别旅游者提出有关国家统一、民族团结、邪教问题、歪曲历史等诸如此类的原则性问题，导游人员一定要立场坚定、观点鲜明地给予明确回答，必要时严正驳斥。特别在一些作为爱国主义教育基地的旅游景点，例如中国人民抗日战争纪念馆，若有人歪曲战争性质、否认日本军国主义侵略中国时，又如圆明园，若有人歪曲历史时，导游人员一定要予以严正驳斥，绝不能退缩，不能假装没有听见；回答不能模棱两可，态度不能暖昧。但是，不管是正面回答还是严正驳斥，必须有理、有据，绝不能愤怒地叫闹。
(二)道歉
由于旅行社安排不当，或由于导游人员的工作失误，造成旅游者不愉快、抱怨甚至抵触，导游人员发现后必须立即采取相应的弥补措施，或满足其正当要求，或给予某种补偿；但别忘了还要向旅游者道歉，以求消除误会，获得他们的谅解，摆脱被动局面。有时，其他接待单位的服务不到位，让旅游者不高兴，导游人员了解后也要代人受过，代向旅游者道歉。有时，由于不可抗拒的自然因素而服务不周，造成一些不愉快或意外麻烦，这当然不是导游人员的责任，但也要实事求是地进行耐心解释，以免旅游者因误解而迁怒于导游人员和接待单位。
1．道歉要及时
导游人员一旦发现接待单位错了或自己错了，就应向旅游者道歉，越早越好。勇于承认自己的过失、敢于承担责任的导游人员不但不会引起旅游者的反感，恰恰相反，这样的导游人员会得到他们的尊重。而那些知错不敢承认、不愿承认，设法遮掩、拖拉，甚至狡辩的导游人员肯定会被旅游者瞧不起，定会陷入被动、尴尬的境地，甚至会影响游览活动的顺利进行。
2．道歉要真诚
导游人员知道错了，就应真心诚意地向旅游者道歉。真诚的道歉会得到旅游者的谅解，获得他们的好感。导游人员必须注意，不要让旅游者感觉到你的道歉是被迫的，甚至在推诿责任。若是这样，就可能会造成更多的麻烦。
3．道歉要方
错了就是错了，导游人员知道错了，就应实事求是地承认错误，就得方方地向旅游者道歉。如果导游人员能在全团旅游者面前道歉，效果会更好，会使客导之间的关系更加融洽。
4.于承担责任但不要包揽
导游人员知错就要勇于承认，知错就改，知错就要向旅游者真诚道歉，但不能包揽，把某事的所有责任都揽在自己身上。若这样，绝不表明导游人员勇敢、风格高尚，而只能证明他的无知。导游人员要知道，如果自己包揽，可能会影响旅游企业的声誉，可能造成经济损失。所以，导游人员要学会分清责任，勇于承担“自己的”责任，不作赔偿承诺。有时，导游人员虽然要向旅游者致以歉意，但要设法表明“责任不在我”。例如，旅游团因更换航班比原计划提前到达，地陪事先并不知道，等到导游人员赶去会合时，有的旅游者就可能不满，发出指责、抱怨声，这时导游人员会感到委屈，但绝不能说“这不是我的责任，是你们提前到了”。若这样说，旅游者会更生气，导游人员只会更被动。通常，导游人员最好这样说：“我刚知道各位提前到达，让你们久等了，请各位原谅。在以后的游览过程中请各位给我机会弥补这次过失，让家在北京游览愉快。”这样说，表明我没有迟到，而是你们早到了，责任不在我；“请家原谅”、“弥补过失”之类的话显示了导游人员的风度；“让家游览愉快”本来就是导游人员的责任，而在这里说，显示出导游人员友好的态度、良好的作风，定会收到很好的效果。
(三)回绝
旅游者会提出种种要求，很多是合情合理的，也有可能办到的，但也会有一些不合理又不可实现的要求，甚至是些无理的要求。对于这类要求，导游人员无法或不能予以满足，就得拒绝。通常，旅游者多是明白人，只要导游人员耐心地讲清道理，他们会接受导游人员的解释，会谅解导游人员。然而，拒绝旅游者的要求，不免会让部分旅游者失望，使他们感到伤了面子，客导之间也可能会失和，为短暂的旅游活动蒙上阴影。
导游人员既要拒绝旅游者的不合理要求，又不伤对方的面子，还能得到对方的谅解，这确实不容易做到，这就要求导游人员学会一些回绝旅游者的技巧和方法并正确运用。
1．婉言拒绝
旅游者提出的要求虽然合理但实现不了，导游人员不能直截了当地一口拒绝，以免伤了对方的自尊心。最好是先肯定对方的要求，然后婉转地说明不能实现的理由。例如，旅游者提出超出接待标准的要求时，导游人员可以“接待旅行社不能单方面不执行旅游协议”为由加以婉拒。又如，旅游者要求增加计划外的游览活动，但时间不允许，导游人员就可以这样予以婉拒：“你们的要求很有意思，要去观赏的景点确实很美，如果时间许可的话，我会尽量安排。”
2．借故推脱或以动作回绝
对旅游者提出虽然合理但难以实现的要求和建议，导游人员可用耸肩摊手的动作表“无可奈何”、“办不到”；对导游人员不愿或不能应允的要求，可以微微一笑、摇摇头的方式回绝，或借故推脱。
3．沉默、回避
对一些棘手的问题，对有些无理取闹者、恶言伤人者，导游人员可以沉默来回答，这时，沉着冷静、沉默以对往往胜于雄辩；对一些难以回答的问题，导游人员可顾左右而言他，或设法回避。
4．直接拒绝
对一些原则性问题，对一些有伤风化或我国法律禁止的要求和建议，导游人员必须明确无误地拒绝。
对一些即使合理但根本实现不了的要求，导游人员要说明原委，致以歉意，但应当机立断，明确告知不能满足其要求。有的导游人员对旅游者的个别要求明知办不到，但怕伤和气，或者不好意思当场回绝，就含糊地答应了，这样做不仅会误事，还可能会更伤和气，让导游人员处于尴尬境地。
(四)聚谈
导游人员与旅游者相处的时间不长，但应利用各种机会多与他们交谈，让他们更多地了解中国、了解首都，导游人员也在交谈中进一步熟悉客源国(地)。为了使聚谈成功，应该掌握谈话艺术并熟练运用，而高超的谈话艺术绝非一日之功，希望导游人员勤奋学习，虚心请教，勇于实践并做有心人，长期总结、积累。
