5.4服务项目管理实施
大纲要求：
熟悉投融资服务项目、科技研发与咨询服务项目、物流管理项目的特点、服务方式和管理程序以及服务质量、进度、费用控制的方法措施。
5.4.1工程咨询服务项目管理
5.4.2投融资服务项目管理
★投融资服务项目是服务项目的一种形式。
★投融资服务项目具有相对性。
从业主角度看是融资项目，对股权投资人和金融机构等债权投资人就是投资项目；
从提供投融资服务的咨询工程师的角度而言，投融资服务项目是完整的服务项目；
从接受服务一方的角度看，与之对应的投融资项目，常常是更大的项目的子项目。
★投资决策和融资服务主要贯穿于项目策划和准备阶段。
投资服务需要解决的问题主要集中在项目策划决策阶段；
融资服务需要解决的问题贯穿项目策划和项目准备两个阶段中。
投资服务的主要工作主要包括：
1)投资机会研究；
2)项目建议书；
3)项目可行性研究；
4)项目评估及决策。
★投融资服务方式：投融资服务项目是指咨询工程师接受顾客的委托，按照委托合同规定的工作内容，以咨询工程师执业标准为尺度，对投融资服务项目进行有效的组织、协调、督促、检查和指导。
★投融资服务项目管理的程序：
1)业主提出工作大纲(TOR)；
2)咨询方提出技术或管理建议书；
3)确定服务范围，商签服务合同；
4)工作计划安排；
5)进行项目调研；
6)财务分析；
7)融资条件评估；
8)融资方案编写；
9)编写融资招标文件；
10)招标、评标；
11)谈判、签约；
12)督促融资方履约；
13)总结与工作报告。
工作大纲制订的主要依据：
1)投融资项目的基本情况；
2)基本约束条件；
3)阶段性主要工作成果；(最重要的依据)
4)历史资料等。
(1)投融资项目进度管理
1)投融资项目进度目标的设立；
2)投融资服务项目的进度管理；
3)应急预案；
4)当实际进度已经偏离计划进度时，应采取合理措施确保进度目标的实现。
在制订融资方案时，考虑替代方案和资金过桥方案，使得资金来源渠道多样，计划融资金额尽量超额覆盖实际资金需求量。
(2)投融资服务项目的质量管理
1)确定投融资服务项目咨询成果的质量标准；
2)投融资服务项目必须建立质量管理责任制，并制定质量管理目标和质量计划以及质量评审制度；
3)融资服务项目的项目经理对质量负有权责，应该亲自抓质量工作。
(3)投融资服务项目的成本费用管理
1)坚持收取合理的咨询服务费用，不进行低于成本价的恶性竞争，获得较高的成本预算。
2)制定清晰准确的人力资源投入计划，适时调动并及时调整人力资源配置。
3)短期投入必要的高素质人才，一次性解决关键问题。
4)根据计划期平均任务确定固定员工的规模，短期人力资源不足可利用外部资源。
5)控制由于风险造成的任务范围蔓延引发的费用增加。
投融资服务是一项高级的服务活动，采用项目制的管理组织形式最能满足客户的要求。
在投融资服务项目中，最重要的角色是项目经理。5.4.3科技研发咨询服务项目管理
(1)科技研发咨询服务项目整个概念包括：
科技研发：是在既定的资源和要求的约束下，为实现当事人就新技术、新产品、新工艺和新材料及其系统的技术开发目标而进行的一次性技术经济活动。科技研发属于项目活动，因而也被称为科技研发项目。
科技研发咨询服务项目：是指按当事人组织上述活动的方式科技研发可分为自主开发、委托开发与合作开发。后两者具有服务项目的性质，是由专业咨询服务的提供方承担或参与的科技研发项目，总体称为科技研发咨询服务项目。
科技研究开发项目分为：
1)委托开发项目；
2)合作开发项目。
委托开发项目和合作开发项目的区别在于：
1)合作开发项目的当事人共同从事研究开发工作，而委托开发项目只需研究开发另一方进行从事研究开发工作；
2)合作开发项目的当事人都必须具备一定的技术能力、提供一定的科技工作人员以及共同提供一定的技术设备等，而委托开发项目只需研究开发方是否具备上述能力、人员和条件；
3)合作开发项目的当事人共享技术开发成果，而委托开发项目一般是委托方享有技术开发成果，而另一方当事人则是为了得到报酬。
(2)科技研发咨询服务项目的服务方式
1)技术咨询合同下，咨询服务方作为委托方的顾问，一般在研发技术成果转让及技术项目实施前，向其提供参考性的技术意见和方案，但不具体从事整体组织工作，也不承担决策失误造成的损失。
2)技术服务合同下，咨询服务方一般在研发技术成果转让及技术项目实施后向委托方提供解决特定技术问题的服务，要保证服务质量，并对实施结果承担责任。
科持咨询服务项目分为：
1)技术咨询项目；
2)技术服务项目。
技术服务项目与技术咨询项目的区别：
1)技术服务项目的服务方不仅要向委托方传授技术知识和经验，而且还需要为委托方解决特定的某一项技术问题；技术咨询项目的顾问方只是为委托方进行决策提供参考性意见和方案，而不具体从事项目所指向的具体科技工作。
2)技术服务项目的服务方为委托方完成的工作成果，应保证质量，并对实施结果承担责任；而技术咨询项目是顾问方按照当事人约定的条件向委托方提供参考性的咨询报告和意见，一般并不承担决策失误造成的损失责任。
3)技术服务项目一般发生在研究开发成果转让和技术项目实施之后；而技术咨询项目主要发生在研究开发技术成果和技术项目实施之前。
(3)科技研发咨询服务项目的管理程序(熟悉)
1)科技研发项目的技术评价；(技术评价常用评分法、计算分析法和优缺点举例法。)
2)确定研发课题(关键技术)的技术评价；
3)项目的技术方案选择；
4)确定科技研发项目服务的合同方式；
5)商定合同条件并签约；
6)制定服务项目工作计划；
7)实施技术研发；
8)形成研发成果及工作报告；
9)知识产权保护；
10)售后服务及后评价。
科技研究开发与咨询服务项目的技术评价分为：(二个层次)
1)国家层次的技术评价；
2)企业层次的技术评价。
科技研究开发与咨询服务项目的技术选择分为：
1)战略层面的技术选择；
2)战术(操作)层面的技术选择。
(4)科技研发咨询服务项目的进度管理
A.科技研发服务项目的进度目标基于当事人/委托人的企业发展计划而设定。
B.项目任务进行工作分解。明确每一任务由不同的个人或项目小组去完成，并对给出的子项任务安排进度计划。
C.科技研发服务项目的进度管理多采用三种较为简单方法。即：任务检查法、关键事件控制法和关键路径法。
(5)科技研发咨询服务项目的质量管理
A.人力资源。确定适当的人员、尤其是核心技术人员承担项目任务。
B.项目组织。组建的项目团队与支持机构应适合于研发任务的需要。
C.技术风险。应采取措施降低项目风险。
D.强化全员的质量意识及进行严格的成果验收。
(6)科技研发咨询服务项目的成本费用管理
(与投融资服务项目的成本费用管理相近) 5.4.4物流服务项目管理
物流被公认为是企业除降低物质消耗和提高劳动生产率之外的第三利润源泉。
运输是物流的核心内容之一；
储存是物流的核心内容之二。
(1)物流服务项目管理的基本概念：
1)物流——是物品从供应地向接收地的实体流动中，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合，优化管理来满足物主要求的过程。
2)物流项目——是指为了提供某种物流产品或服务所进行的一次性活动。物流项目分为物流工程项目和物流服务项目。
3)物流服务项目——是利用物流资产提供的项目式服务，是各类工程项目、或体育比赛、会议、展览以及企业的生产经营活动等的子项目或一部分，与其所服务的母项目或活动相互依赖、相互制约。
(2)物流服务项目管理的服务方式
1)由客户或物主委托一个物流公司承担其物流服务项目。物流公司主要利用自身的物流资产完成物流项目的全部任务。
2)由客户或物主委托一个专业的物流咨询公司承担其物流服务项目。物流咨询公司利用物流公司或其他单位的仓储、运输、装卸搬运、包装、流通、加工、配送等资产完成物流项目的全部任务。
(3)物流服务项目的管理程序
1)物流服务项目的管理程序一般包括如下环节：
A.存储服务(包括库存管理与仓储管理，前者确定合理存量及资金占用，后者保证存货质量及准确数量信息)
B.运输服务(包括方式选择与方案设计，运输实施及监控)
C.配送服务(包括拣选、加工、分割、包装、组配、回收等)
2)物流服务项目的管理程序一般包括如下工作流程：(熟悉)
A.物流服务项目需求的调研；
B.物流服务项目采购；
C.商签正式合同；
D.履行合同；
E.合同的终止与后续服务。
(4)物流咨询服务项目的进度管理
(与一般项目进度管理要求手法接近)
(5)物流咨询服务项目的质量管理
A.货物质量。管理对象是具有一定质量的物质实体，物流服务供者应将完好质量的货物交付到客户手中。
B.物流服务质量。管理对象是客户或物主能够直接感觉得到的服务质量，是服务项目的主要质量目标。物流服务质量标准因不同客户的要求不同而不同。
C.物流工作质量。是物流服务单位内部管理的工作质量。是指物流各环节、各项业务、各项活动或者各岗位等的具体工作质量。物流工作质量直接影响物流服务质量和货物质量。
D.物流工程质量。物流工程质量是指物流服务项目中的人、设施设备、技术方法、管理体制等要素的素质质量。物流工程质量是物流服务项目的基础质量，是物流服务系统的输入条件。
E.物流服务项目质量评价指标体系。物流服务项目的质量评价指标体系是由物流服务项目的“总目标”和各分项目的“分目标”组成的质量评价指标体系。
F.物流服务项目综合质量管理。物流服务项目综合质量管理是指物流服务项目实施过程中为确保物流服务的质量所开展的全过程管理工作。
(6)物流咨询服务项目的成本费用管理
A.制定物流服务项目资源计划。物流服务项目资源计划是关于物流服务项目所需资源的种类、数量、来源以及投入时间等方面的计划
B.物流服务项目成本估算。物流服务项目成本估算是根据物流服务项目的资源需求计划和各种资源的市场价格信息，估计物流服务项目各项活动的成本以及物流服务项目总成本的过程。
C.物流服务项目成本预算。物流服务项目成本预算是将估算得出的物流服务项目总成本分配到各项具体的活动、工作和阶段中，以建立各项成本预控制标准的管理活动。
D.物流服务项目成本控制。物流服务项目成本控制就是在满足物流服务项目要求的前提下，对物流服务项目成本形成的各种因素，根据事先制定的标准严格监督，发现偏差及时采取纠偏措施，以达到使物流服务项目的实际成本限制在标准规定的范围之内的管理活动。
大纲要求：
熟悉投融资服务项目、科技研发与咨询服务项目、物流管理项目的特点、服务方式和管理程序以及服务质量、进度、费用控制的方法措施。
5.4.1工程咨询服务项目管理
5.4.2投融资服务项目管理
★投融资服务项目是服务项目的一种形式。
★投融资服务项目具有相对性。
从业主角度看是融资项目，对股权投资人和金融机构等债权投资人就是投资项目；
从提供投融资服务的咨询工程师的角度而言，投融资服务项目是完整的服务项目；
从接受服务一方的角度看，与之对应的投融资项目，常常是更大的项目的子项目。
★投资决策和融资服务主要贯穿于项目策划和准备阶段。
投资服务需要解决的问题主要集中在项目策划决策阶段；
融资服务需要解决的问题贯穿项目策划和项目准备两个阶段中。
投资服务的主要工作主要包括：
1)投资机会研究；
2)项目建议书；
3)项目可行性研究；
4)项目评估及决策。
★投融资服务方式：投融资服务项目是指咨询工程师接受顾客的委托，按照委托合同规定的工作内容，以咨询工程师执业标准为尺度，对投融资服务项目进行有效的组织、协调、督促、检查和指导。
★投融资服务项目管理的程序：
1)业主提出工作大纲(TOR)；
2)咨询方提出技术或管理建议书；
3)确定服务范围，商签服务合同；
4)工作计划安排；
5)进行项目调研；
6)财务分析；
7)融资条件评估；
8)融资方案编写；
9)编写融资招标文件；
10)招标、评标；
11)谈判、签约；
12)督促融资方履约；
13)总结与工作报告。
工作大纲制订的主要依据：
1)投融资项目的基本情况；
2)基本约束条件；
3)阶段性主要工作成果；(最重要的依据)
4)历史资料等。
(1)投融资项目进度管理
1)投融资项目进度目标的设立；
2)投融资服务项目的进度管理；
3)应急预案；
4)当实际进度已经偏离计划进度时，应采取合理措施确保进度目标的实现。
在制订融资方案时，考虑替代方案和资金过桥方案，使得资金来源渠道多样，计划融资金额尽量超额覆盖实际资金需求量。
(2)投融资服务项目的质量管理
1)确定投融资服务项目咨询成果的质量标准；
2)投融资服务项目必须建立质量管理责任制，并制定质量管理目标和质量计划以及质量评审制度；
3)融资服务项目的项目经理对质量负有权责，应该亲自抓质量工作。
(3)投融资服务项目的成本费用管理
1)坚持收取合理的咨询服务费用，不进行低于成本价的恶性竞争，获得较高的成本预算。
2)制定清晰准确的人力资源投入计划，适时调动并及时调整人力资源配置。
3)短期投入必要的高素质人才，一次性解决关键问题。
4)根据计划期平均任务确定固定员工的规模，短期人力资源不足可利用外部资源。
5)控制由于风险造成的任务范围蔓延引发的费用增加。
投融资服务是一项高级的服务活动，采用项目制的管理组织形式最能满足客户的要求。
在投融资服务项目中，最重要的角色是项目经理。5.4.3科技研发咨询服务项目管理
(1)科技研发咨询服务项目整个概念包括：
科技研发：是在既定的资源和要求的约束下，为实现当事人就新技术、新产品、新工艺和新材料及其系统的技术开发目标而进行的一次性技术经济活动。科技研发属于项目活动，因而也被称为科技研发项目。
科技研发咨询服务项目：是指按当事人组织上述活动的方式科技研发可分为自主开发、委托开发与合作开发。后两者具有服务项目的性质，是由专业咨询服务的提供方承担或参与的科技研发项目，总体称为科技研发咨询服务项目。
科技研究开发项目分为：
1)委托开发项目；
2)合作开发项目。
委托开发项目和合作开发项目的区别在于：
1)合作开发项目的当事人共同从事研究开发工作，而委托开发项目只需研究开发另一方进行从事研究开发工作；
2)合作开发项目的当事人都必须具备一定的技术能力、提供一定的科技工作人员以及共同提供一定的技术设备等，而委托开发项目只需研究开发方是否具备上述能力、人员和条件；
3)合作开发项目的当事人共享技术开发成果，而委托开发项目一般是委托方享有技术开发成果，而另一方当事人则是为了得到报酬。
(2)科技研发咨询服务项目的服务方式
1)技术咨询合同下，咨询服务方作为委托方的顾问，一般在研发技术成果转让及技术项目实施前，向其提供参考性的技术意见和方案，但不具体从事整体组织工作，也不承担决策失误造成的损失。
2)技术服务合同下，咨询服务方一般在研发技术成果转让及技术项目实施后向委托方提供解决特定技术问题的服务，要保证服务质量，并对实施结果承担责任。
科持咨询服务项目分为：
1)技术咨询项目；
2)技术服务项目。
技术服务项目与技术咨询项目的区别：
1)技术服务项目的服务方不仅要向委托方传授技术知识和经验，而且还需要为委托方解决特定的某一项技术问题；技术咨询项目的顾问方只是为委托方进行决策提供参考性意见和方案，而不具体从事项目所指向的具体科技工作。
2)技术服务项目的服务方为委托方完成的工作成果，应保证质量，并对实施结果承担责任；而技术咨询项目是顾问方按照当事人约定的条件向委托方提供参考性的咨询报告和意见，一般并不承担决策失误造成的损失责任。
3)技术服务项目一般发生在研究开发成果转让和技术项目实施之后；而技术咨询项目主要发生在研究开发技术成果和技术项目实施之前。
(3)科技研发咨询服务项目的管理程序(熟悉)
1)科技研发项目的技术评价；(技术评价常用评分法、计算分析法和优缺点举例法。)
2)确定研发课题(关键技术)的技术评价；
3)项目的技术方案选择；
4)确定科技研发项目服务的合同方式；
5)商定合同条件并签约；
6)制定服务项目工作计划；
7)实施技术研发；
8)形成研发成果及工作报告；
9)知识产权保护；
10)售后服务及后评价。
科技研究开发与咨询服务项目的技术评价分为：(二个层次)
1)国家层次的技术评价；
2)企业层次的技术评价。
科技研究开发与咨询服务项目的技术选择分为：
1)战略层面的技术选择；
2)战术(操作)层面的技术选择。
(4)科技研发咨询服务项目的进度管理
A.科技研发服务项目的进度目标基于当事人/委托人的企业发展计划而设定。
B.项目任务进行工作分解。明确每一任务由不同的个人或项目小组去完成，并对给出的子项任务安排进度计划。
C.科技研发服务项目的进度管理多采用三种较为简单方法。即：任务检查法、关键事件控制法和关键路径法。
(5)科技研发咨询服务项目的质量管理
A.人力资源。确定适当的人员、尤其是核心技术人员承担项目任务。
B.项目组织。组建的项目团队与支持机构应适合于研发任务的需要。
C.技术风险。应采取措施降低项目风险。
D.强化全员的质量意识及进行严格的成果验收。
(6)科技研发咨询服务项目的成本费用管理
(与投融资服务项目的成本费用管理相近) 5.4.4物流服务项目管理
物流被公认为是企业除降低物质消耗和提高劳动生产率之外的第三利润源泉。
运输是物流的核心内容之一；
储存是物流的核心内容之二。
(1)物流服务项目管理的基本概念：
1)物流——是物品从供应地向接收地的实体流动中，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合，优化管理来满足物主要求的过程。
2)物流项目——是指为了提供某种物流产品或服务所进行的一次性活动。物流项目分为物流工程项目和物流服务项目。
3)物流服务项目——是利用物流资产提供的项目式服务，是各类工程项目、或体育比赛、会议、展览以及企业的生产经营活动等的子项目或一部分，与其所服务的母项目或活动相互依赖、相互制约。
(2)物流服务项目管理的服务方式
1)由客户或物主委托一个物流公司承担其物流服务项目。物流公司主要利用自身的物流资产完成物流项目的全部任务。
2)由客户或物主委托一个专业的物流咨询公司承担其物流服务项目。物流咨询公司利用物流公司或其他单位的仓储、运输、装卸搬运、包装、流通、加工、配送等资产完成物流项目的全部任务。
(3)物流服务项目的管理程序
1)物流服务项目的管理程序一般包括如下环节：
A.存储服务(包括库存管理与仓储管理，前者确定合理存量及资金占用，后者保证存货质量及准确数量信息)
B.运输服务(包括方式选择与方案设计，运输实施及监控)
C.配送服务(包括拣选、加工、分割、包装、组配、回收等)
2)物流服务项目的管理程序一般包括如下工作流程：(熟悉)
A.物流服务项目需求的调研；
B.物流服务项目采购；
C.商签正式合同；
D.履行合同；
E.合同的终止与后续服务。
(4)物流咨询服务项目的进度管理
(与一般项目进度管理要求手法接近)
(5)物流咨询服务项目的质量管理
A.货物质量。管理对象是具有一定质量的物质实体，物流服务供者应将完好质量的货物交付到客户手中。
B.物流服务质量。管理对象是客户或物主能够直接感觉得到的服务质量，是服务项目的主要质量目标。物流服务质量标准因不同客户的要求不同而不同。
C.物流工作质量。是物流服务单位内部管理的工作质量。是指物流各环节、各项业务、各项活动或者各岗位等的具体工作质量。物流工作质量直接影响物流服务质量和货物质量。
D.物流工程质量。物流工程质量是指物流服务项目中的人、设施设备、技术方法、管理体制等要素的素质质量。物流工程质量是物流服务项目的基础质量，是物流服务系统的输入条件。
E.物流服务项目质量评价指标体系。物流服务项目的质量评价指标体系是由物流服务项目的“总目标”和各分项目的“分目标”组成的质量评价指标体系。
F.物流服务项目综合质量管理。物流服务项目综合质量管理是指物流服务项目实施过程中为确保物流服务的质量所开展的全过程管理工作。
(6)物流咨询服务项目的成本费用管理
A.制定物流服务项目资源计划。物流服务项目资源计划是关于物流服务项目所需资源的种类、数量、来源以及投入时间等方面的计划
B.物流服务项目成本估算。物流服务项目成本估算是根据物流服务项目的资源需求计划和各种资源的市场价格信息，估计物流服务项目各项活动的成本以及物流服务项目总成本的过程。
C.物流服务项目成本预算。物流服务项目成本预算是将估算得出的物流服务项目总成本分配到各项具体的活动、工作和阶段中，以建立各项成本预控制标准的管理活动。
D.物流服务项目成本控制。物流服务项目成本控制就是在满足物流服务项目要求的前提下，对物流服务项目成本形成的各种因素，根据事先制定的标准严格监督，发现偏差及时采取纠偏措施，以达到使物流服务项目的实际成本限制在标准规定的范围之内的管理活动。
