绩效管理
一、单项选择题：请将正确答案的序号填写在括号内，每小题只有一个正确答案。
1．在绩效考评中，通常情况下(   )考评的准确性和可靠性最难把握。
A．同事
B．下级
C．本人
D．客户

正确答案:D　解题思路：考评者如果是直接服务的客户，虽能较客观公正地参与绩效考评，但他们很可能不太了解被考评者及其能力、行为和实际工作的情况，使其考评结果的准确性和可靠性大打折扣。即在绩效考评中，通常情况下容户考评的准确性和可靠性最难把握。
 
2．下列陈述中，符合绩效考核指标设置要求的是(   )。
A．领导满意
B．100％利用时间
C．接到任务及时完成
D．一季度销售额达到300万元

正确答案:D　解题思路：绩效考核指标的设置应遵循SMART原则。其中，S代表的是Specific，其意思是指"具体的"；M代表的是Measurable，其意思是指"可度量的"；A代表的是Attaina-ble，其意思是指"可实现的"；R代表的是Realistic，其含义是指"现实的"；T代表的Time-Bound，其译意是指"有时限的"。
 
3．为了实现绩效考核"定量准确的原则"，评分应尽可能采用(   )。
A．名称量表
B．等级量表
C．等距量表
D．比率量表

正确答案:C　解题思路：等距量表除了具有类别和等级量表的性质外，它要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都是相同的。等距量表没有绝对的零点，绩效考核时能够做到定量准确。
 
4．设定KPI指标和指标值时，一般不会选取(   )作为参考标杆。
A．国内收益最高的企业
B．居于国内领先地位的优秀企业
C．本行业领先的企业
D．居于世界领先地位的顶尖企业

正确答案:A　解题思路：标杆基准法是提取关键绩效指标的方法之一。在设定KPI指标和指标值时，可以选择的参考企业包括：①本行业领先的最佳企业；②居于国内领先地位的最优企业；③居于世界领先地位的顶尖企业。
 
5．在下述情形中，最容易体现出绩效评估中的晕轮效应的是(   )。
A．小张拥有硕士学位，其经理对他的工作成果的评价总是高于对学历较低的其他员工的评价
B．小王在最近的一次谈判中表现突出，他的主管在业绩评估时给他的各项分数都比较高
C．学习成绩优秀的学生，常常被老师视为遵守纪律和品行优良的模范，容易得到"三好学生"之类的荣誉
D．新上任的总经理是个老成持重的人，他对工作态度谨慎的下级总是比较欣赏

正确答案:C　解题思路：晕轮误差又称晕轮效应、晕圈错误、光环效应，是指在考评中，因某一个人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。这一效应在绩效评估中的主要表现是：考评者往往带着某种成见来评定，或者凭着最初、最近印象来评定员工绩效。
 
二、多项选择题：请将正确答案的序号填写在括号内，选项中有两个或两个以上正确答案，多选、错选、少选均不得分。
6．下列哪些考核指标描述不够清晰？(   )
A．降低成本100万元
B．做好本部门的日常管理工作
C．在3年内使本公司利润提高14％
D．定期征求成员的意见，不固执己见
E．员工平均参与培训时间不少于每年72小时

正确答案:BD　解题思路：绩效考评标准应当达到准确量化的要求，考评指标凡是能用量化的，应尽可能使用数据表示和计量。BD两项是不可度量的。
 
7．绩效目标应该是(   )。
A．具体的
B．可测量的
C．过程描述性的
D．有时间限定的
E．由主管制定的

正确答案:ABD　解题思路：绩效目标的设定应遵循SMART原则。SMART方法是5个英文单词第一个字母的结合，其中S代表的是Specific，其意思是指"具体的"；M代表的是Measurable，其意思是指"可度量的"；A代表的是Attainable，其意思是指"可实现的"，B代表的是Realistic，其含义是指"现实的"；T代表的Time-Bound，其意思是指"有时限的"。
 
8．下列关于结构式叙述法的说法正确的有(   )。
A．受到考评者文字水平的限制
B．不受考评者参与考评时间的限制
C．这种方法要有被考评者参与
D．属于行为导向型的客观考评法
E．采用一种预选设计的结构性表格

正确答案:ACE　解题思路：结构式叙述法属于行为导向型主观考评的方法，是采用一种预先设计的结构性的表格，由考评者按照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描述的考评方法。其不足是，受考评者的文字水平、实际参与考评的时间和精力的限制，使其可靠性和准确性大打折扣。
 
9．目标分解法包括(   )。
A．确定战略的总目标和分目标
B．进行业务价值树的决策分析
C．确定企业总体战略目标
D．关键绩效
E．各项业务关键驱动因素分析

正确答案:ABE　解题思路：目标分解法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。其内容包括：①确定战略的总目标和分目标；②进行业务价值树的决策分析；③各项业务关键驱动因素分析。
 
10．在20世纪60年代，索尼公司总裁盛田昭夫写过一本书《让学历见鬼去吧》，烧掉公司所有人员的人事档案，用人从来不看学历和文凭，而主要依靠考试和平时对能力的考察。这种做法主要是为了对人员考评避免出现(   )。
A．光环效应误差
B．首因效应误差
C．自我中心效应误差
D．过严或过宽误差
E．晕轮效应

正确答案:ABE　解题思路：盛田昭夫的这种做法主要是为了避免面试考官根据开始几分钟，甚至是面试前从资料（如笔试、个人简历等）中得到的印象对应聘者作出评价。因某一个人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征，即避免通常所说的首因效应和晕轮效应误差，晕轮误差亦称晕轮效应、晕圈错误、光环效应。
 
三、简答题
11．请说出平衡计分卡适用的领域。
 

正确答案:
平衡计分卡适用的领域包括IT业、生产制造业、服务业、上市公司、改制企业等，目前国外很多企业，特别是跨国公司(包括在中国的分支机构)都采用了这一管理系统，当然采用平衡计分卡的不只是公司，一些非营利性组织，如医院、政府部门，甚至警察局也采用平衡计分卡系统。
 
12．简要说明提取关键绩效指标的程序和步骤。
相关试题：在审核关键绩效指标和标准时应当关注哪些要点？
 

正确答案:
提取关键绩效指标的程序和步骤主要有：
(1)利用客户关系图分析工作产出
客户关系图是指通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部外部客户的工作产出。采用客户关系图的方式界定某一团队和员工个人的工作产出，进而对绩效指标进行评估。这种做法的好处有：①能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来，增强每个团队或员工的客户服务意识；②能够更加清晰地显示团队或员工对整个组织的贡献率；③采用这种直观的方式，能够更全面、更深入地分析掌握团队和员工的工作产出，不会遗漏较大的或重要的考评项目。
(2)提取和设定绩效考评的指标
在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标。
在提取关键绩效指标时，还应当关注考评指标的性质和特点。一般来说，关键绩效指标主要可以区分为数量指标、质量指标、成本指标和时限指标四种类型。
(3)根据提取的关键指标设定考评标准
①一般来说，考评指标是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估；而考评标准则是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的水平。考评指标所要解决的问题是：需要对被考评者"什么样"的绩效进行考评。考评标准所要解决的问题是：要求被考评者做得"如何""怎样"，完成了"多少"工作任务。
②正确地界定了绩效指标之后，然后准确设定绩效考评标准。
a．对于数量化的绩效指标，设定的考评标准通常是一个范围，如果被考评者的绩效表现超出标准的上限，则说明被考评者做出了超出期望水平的卓越绩效；如果被考评者的绩效表现低于标准的下限，则表明被考评者存在明显的不足和缺陷，需要加以改进。
b．对于非数量化的绩效考评指标，在设定绩效标准时，往往从客户的角度出发，需要对"客户期望被考评者做到什么程度"作出正确的回答，即对行为指标作出明确的范围界定，并划出具体的考评等级。
(4)审核关键绩效指标和标准
审核关键绩效指标的要点包括：
①工作产出是否为最终产品。由于通过关键绩效指标进行评价主要是对结果的评价，因此在设定关键绩效指标的时候也主要关注最终结果。在最终结果可以界定和衡量的情况下，就尽量不去追究过程中微小的细节问题。
②多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。
③关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80％以上的工作目标。关键绩效指标是否能够全面覆盖被考评者工作目标的主要方面，即所抽取的关键行为的代表性问题，也是应当密切加以关注的一个重要问题。
④关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。不仅要关注关键绩效指标的提取和设定，还要充分考虑如何依据这些关键指标的考评标准，对被考评者的工作行为或结果进行衡量和评价。
⑤关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。关键绩效指标考评的标准水平通常是要求被考评者达到工作目标的基本标准，即一种合格的工作产出标准。绩效标准水平应该控制在大多数被考评者通过努力可以达到的范围之内，对于超越这个范围的绩效表现，就可以将其认定为卓越的绩效表现。
(5)修改和完善关键绩效指标和标准
关键绩效指标和考评标准初步设定之后，还需要对团队和员工个体的绩效管理活动进行跟踪调查，以进一步对关键绩效指标标准体系进行补充、修改，不断提高关键绩效指标体系的科学性、可行性和准确性。
 
13．简述绩效考评指标体系设计的程序以及绩效考评标准的设计原则。
 

正确答案:
(1)绩效考评指标体系的设计程序
确定绩效考评指标体系，一般可分为四个步骤：
①工作分析（岗位分析）。根据考评目的，对被考评对象的岗位的工作内容、性质以及完成这些工作所应具备的条件等进行研究和分析，从而了解被考评者在该岗位工作所应达到的目标、所采取的工作方式等，初步确定出绩效考评指标。
②理论验证。依据绩效考评的基本原理与原则，对所设计的绩效考评指标进行论证，使其具有一定的科学依据。
③进行指标调查，确定指标体系。根据工作分析所初步确定的指标，运用绩效考评指标体系设计方法进行指标调查，最后确定绩效考评指标体系。在进行指标调查和指标体系的确定时，往往将几种方法结合起来使用，使指标体系更加准确、完善、可靠。
④进行必要的修改和调整。为了使选择确定后的指标体系更加趋于合理，还应对其进行必要的修改和调整。修改和调整分为两种：一种是考评前的修改调整，通过进一步调查分析，将所确定的指标体系提交领导、专家会议讨论，征求相关主管人员和专家的意见，修改、补充、完善绩效考评指标体系；另一种是考评后的修改调整，根据考评的过程及考评结果应用之后所发现的问题，经过认真对照比较和分析，对指标体系进行必要的修改，
使考评指标体系更加充实和完善。
(2)绩效考评标准的设计原则
绩效考评标准对于一定时期员工的努力方向和积极性有重要影响，因此应慎重对待。在编制时要遵循如下原则：
①定量准确的原则
绩效考评标准应当达到准确量化的要求，考评指标凡是能用量化的，应尽可能使用数量表示和计量。"定量准确"一是指各指标的考评标准的起止水平应是合理确定的；二是指各标准的含义、相互间的差距应当是明确合理的，评分尽可能采用等距式量表；三是指选择的等级档次数量要合理，不宜过多或太少，控制在3～9级为宜。
②先进合理的原则
考评标准的选择确定必须满足先进合理的要求，先进是指考评标准不但要反映企业单位的生产技术和管理水平，还应当具有一定的超前性，不至于使员工每项绩效指标的考评结果出现严重的偏向，要么过宽，要么过松；合理是指考评标准水平，应当反映出企业在正常的生产技术组织条件下，员工中少部分人可以超过，大部分人经过努力可以接近或达到，极少数的人可能达不到的水平。
③突出特点的原则
绩效考评标准要突出各类工作岗位的性质和特点，在设计考评标准时，应针对不同的岗位，以及承担本岗位工作的所有被考评人的素质结构的特点而制定。同样的指标，对于不同的工作岗位的要求是不同的。
④简洁扼要的原则
绩效考评的各项标准的定义、计算公式和说明，应尽量使用人们常用的大众化语言和词汇，表达力求简明扼要，尽量避免使用专业性很强的术语及模棱两可的词语，以减少考评者对概念或词汇产生误解和歧义，从而影响绩效考评结果的准确性和可靠性。
 
四、综合分析题
14．请叙述行为导向型考评方法。
 

正确答案:
行为导向型考评方法的内容如下：
(1)结构式叙述法：结构式叙述法属于行为导向型主观考评的方法，它是采用一种预先设计的结构性的表格，由考评者按照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描述的考评方法。采用本方法，考评者能描述出下属员工的特点、长处和不足，并根据自己的观察分析和判断，对其提出建设性的改进意见和建议。该法简便易行，特别是要有被考评者的参与，使其正确性有所提高。但本方法由于受考评者的文字水平、实际参与考评的时间和精力的限制，其可靠性和准确性大打折扣。从考评的性质和特点上看，行为导向型的主观评价方法是将所有员工的个体工作绩效。通过一个共同的标准即整体绩效来进行衡量。整体绩效作为一个全面的绩效考量指标，它是单一的缺乏量化的没有客观依据的一种考评标准，因而使考评结果受到考评者主观因素的制约和影响。
(2)强迫选择法：强迫选择法，亦称强制选择业绩法，它是一种行为导向型的客观考评方法。在强迫选择法中，考评者必须从3～4个描述员工某一方面行为表现的项目中选择一项(有时选两项)内容作为单项考评结果。考评者可能会发现所有的选项都描述员工的绩效，不过他只能从中选出一个或两个最能描述员工行为表现的项目。和一般的评级量表的方式不同，本方法在各个项目中对所列举的工作行为表现，由于谨慎地使用了中性的描述语句，使考评参与者对该工作表现是积极的还是消极的产生模糊的认知。因此，考评者不知道下属员工的考评结果是高、是低，还是一般。采用强迫选择法可以避免考评者的趋中倾向、过宽倾向、晕轮效应或其他常见的偏误。强迫选择法不但可用来考评特殊工作的行为表现，也可适用于企业更宽泛的不同类别人员的绩效描述与考评。与其他评级量表法一样，强迫选择法同样是一种定量化考评方法。
 
15．A公司已有20年的历史，年营业额在12亿元左右。但以往的考评内容一成不变、考评流于形式，不能真实地反映员工的工作绩效。因此，人事部门全面修订考评制度，重新编制了考评表。2004年起，新的考评制度开始实行。公司对普通员工的考评分为自我考评、上级考评和人事部门考评；对部门经理的考评分为自我考评、上级考评、人事部门考评和下级考评。每月初部门经理在员工考核表上列出员工本月应当完成的主要工作，将考评表发给员工。考评表除了列出本月的工作要求外，还有固定的考评项目，如工作态度、工作品质、纪律性、协调能力、团队精神等，每项都说明了含义和分值。考评项目满分为100分，月末员工填写考评表为自己打分，交部门经理，部门经理在同一张考评表上为员工打分，交给人事部门。人事部门对员工进行最终的考评和分数汇总，并向员工通报当月的考评成绩。员工对考评结果有疑问，可直接向人力资源部反映。
普通员工的考评自评占30％，人事部门评分占10％，部门经理评分占60％。部门经理的考评自评占30％，下级评分占20％．人事部门评分占10％。考评结果应用于薪酬、晋升、培训等各方面。
请根据以上案例，回答下列问题：
(1)请指出案例中体现了考评制度设计的那些内容？
(2)请指出该公司在绩效管理方面存在的主要问题。
 

正确答案:
(1)本案例体现了考评制度设计的如下内容：
①考评主体，规定了考评者和被考评者。
②考评方法，采用了多角度评价的考评方法，涉及上级、本人、人事部、下级等方面。
③考评指标，包括业绩、态度、能力三个方面。
④考评时间和期限，规定了月末为考评时间，月度为考评期限。
⑤考评流程，规定了员工与部门经理考评，人事部汇总等考评执行流程。
(2)该公司在绩效管理方面存在的主要问题有：
①员工只参与评价，没有参与目标制定。
②参与人员的评价权重不合理，一般而言，自评和下级评价的权重不宜过高，绩效评价应以上级评价为主。
③人力资源部考评角色定位有问题，人事部不应直接参与考评，而应对整个考评的流程进行监督。
④考评期限不合理，部门经理的考评期限不宜太短，应按季度或年度考评。
⑤考评反馈应由员工的直接上级进行，人力资源部可以负责分数的汇总，但不能直接把结果反馈给员工。
 
16．说明工作结果型的绩效考评指标体系。
 

正确答案:
无论组织或员工个人，他们的工作绩效总是表现为某种实际的产出结果，无论这些结果是物质性的实物产品，还是精神性的非实物的成果，都可以采用一定的生产技术经济的指标进行衡量和评定。这些指标与那些潜藏在人体之中的反映人们的品质特征的指标不同，它们是潜在劳动的结果，是劳动的固化和凝结，如产品产量、商品销售量、劳动定额完成程度等反映劳动数量的指标，再如产品品种、产品合格率、商品一次开机合格率、客户投诉率、产品返修率等质量指标。反映科技人员的指标有科研成果的水平(获得国际或国家科学奖励的等级)、获得专利权的项目数、科研成果的推广率和转换率、科研成果所产生的经济效益(直接或间接的)等。