问：

　　从服务质量管理实践中，我们意识到，必须要重点关注预防性控制。因为一旦探测性控制或纠正性控制发挥作用时，就表明某个不希望发生的事件已经发生了，正所谓“亡羊补牢，为时晚矣”。那么在服务质量管理过程中，有什么计策？

　　答：

　　以下是实现预防性控制的12条建议。

　　1.管理层的言行：管理人员必须对自身行为设置期望值，并有所约束。他们不但要对员工提出一些行为和道德上的要求，而且还必须不断地用自身行动去证实。他们必须时刻谨慎，否则，“一失足成千古恨”。

　　2.选拔人才：确保在第一时间内选拔到合适人才。选拔时，要考虑人员的文化和技术背景。背景还要和任务角色相符。一个部门在一开始就选用合适的人来开展工作，会达到事半功倍的效果。

　　3.部门设计和工作分工：部门设计要合理，以便人员职责和角色分工有意义。如果一个人被授权的工作同控制期望相背离的话，他就不可能认同所谓的职责分工。也就是说，部门设计时，一定要满足控制流程的需要，而不是设置无形障碍来防碍流程的实施。

　　4.政策和程序：制定一套正规政策和标准程序，有助于约束员工行为，并帮助了解流程是如何实施的。为了使这些政策和程序有效，必须要对员工进行定期培训，使其参与有意识的运动，运用探测性控制和审计等。

　　5.培训：有许多部门频繁抱怨说，他们的工作要依赖于员工，然而在员工身上的投入却收效甚微。对此，他们深感疑惑。当然，为确保员工具备工作必需的技巧，适当培训是很有必要的。这些技巧不仅包括从外界学到的技能，还包括针对内部系统和流程而开展的培训。从最基本上来说，对于任何事情，若一无所知就无从下手。因此，除非员工拥有一些必备的技能工具，否则他们是不能胜任质量管理工作的。