9.中国顾客满意指数基本模型的6个结构变量中，( )体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。

　　A.预期质量 B.感知质量

　　C.感知价值 D.预期价值

　　10.不属于Kano模型中魅力质量特点的是( )。

　　A.有全新的功能，以前从未出现过

　　B.一种非常新颖的风格

　　C.引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制

　　D.当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意

　　11.顾客关系管理的第一步是( )。

　　A.收集顾客信息 B.顾客识别

　　C.与顾客接触 D.调整产品和服务

　　12.根据原材料或零部件重要性的不同，企业需要对供应商进行分类管理。其中I类供应商是指其所提供的产品对企业生产的产品质量具有( )的供应商。

　　A.非常重要的影响 B.重要的影响

　　C.一般的影响 D.很小的影响