一、单项选择题(共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

　　1.质量定义中的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这里“通常隐含的”是指( )。

　　A.在文件中阐明的或顾客提出的

　　B.组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法

　　C.法律法规中明确规定的

　　D.标准规定的

　　2.国际著名质量专家朱兰博士认为质量来源于( )。

　　A.设计水平 B.标准要求

　　C.顾客需求 D.过程控制

　　3.在服务过程中，组织准确地履行服务承诺的能力体现了服务特性中的( )。

　　A.响应性 B.保证性

　　C.有形性 D.可靠性

　　4.在《卓越绩效评价准则》中，构成“领导作用”三角的类目为领导、战略和( )。

　　A.顾客与市场 B.资源

　　C.过程管理 D.经营结果

　　5.作为一名基层管理者，在组织管理活动中，主要应具备的管理技能是( )。

　　A.人际技能和概念技能 B.概念技能和技术技能

　　C.控制技能和人际技能 D.人际技能和技术技能