管理者的职责
•确定质量改进的目的和目标
•向被管理者传达质量改进的目的和目标
•持续地改进自己的工作过程 /考*试*大/
•培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境
•采用必要的手段、使组织中的每个个人都能并有权改进自己的工作过程
•进行质量改进策划，必要时制定质量改进计划
•为质量改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励
•及时将改进的结果纳入有关标准、制度和规定之中，巩固已取得的成绩
质量改进的组织管理
•由最高管理者授权，由组织内某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可成立专门的质量改进管理机构
•由负责质量改进的部门提出质量改进的方针、策略、方案目标和总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动
•确定质量改进的需要和目标
•进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式组织有关的小组或个人实施
•对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和帮助，协调相关的事项
•对质量改进进行测量、评价和奖励
质量改进管理的基本程序
§选定对象，确定课题
根据质量改进计划或现实中存在的质量问题，选定质量改进的对象，确定课题。
§确定人选，建立小组
根据所确定的课题，按其规模和涉及的范围大小，组织有关人员参与实施。可以组建跨部门的确良小组（QC小组），也可以由原已存在的小组承担，或者在原已存在的小组中选择部分人员承担，甚至可以由某个人承担。
§进行分解，明确职责
将质量改进可能涉及到的工作基础上或活动范围分配到参与者个人，明确完成的期限和配置的资源。必要时还应制定具体的计划。
§调查原因，采取措施/考*试*大/
调查可能的原因，确定因果关系，采取预防和纠正措施。
§确认结果，巩固成果
确认改进结果，采用更改规范、设计、制度、规定、程序、方法等方法，保持和巩固成果。
§寻找新目标
寻找新出现的质量问题或未解决的质量问题，选定新的质量改进对象，使质量改进进入新阶段。
质量改进的五大障碍
•满足现状，不思进取
•只注意产品（服务）上存在的问题，而忽视管理和人际关系上存在的问题
•质量改进是下属或别人的事，不是自己的事
•只注意账面上的效果，忽视质量改进带来的生机和活力
•对改进成果不加以巩固
如何消除阻力
质量改进可能改变现行的程序和方法，引起员工工作的变动，甚至可能增大个别员工的劳动强度，因而可能引起员工的抵触情绪。要消除阻力，可按下列方法进行：
•营造浓厚的质量改进环境。
•将质量改进的理由和前景告诉员工
•吸收有抵触情绪的员工参与质量改进
•对个别员工进行适当补偿 /考*试*大/
•调动有抵触情绪的员工的工作
培训
继续教育和培训对每个员工来说都是必需的。教育和培训是营造和保持质量改进环境的重要方面。
•需制定教育和培训大纲，所有员工，包括最高管理层都应参加教育和培训。
•教育和培训内容根据不同阶段、不同人员和不同需要来确定，一般包括两个方面：
——质量管理的原理和实践（包括质量改进的基本知识）。
——质量改进的工具和技术。
教育和培训必须有针对性，脱离应用的培训是不会奏效的。
•确定质量改进的目的和目标
•向被管理者传达质量改进的目的和目标
•持续地改进自己的工作过程 /考*试*大/
•培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境
•采用必要的手段、使组织中的每个个人都能并有权改进自己的工作过程
•进行质量改进策划，必要时制定质量改进计划
•为质量改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励
•及时将改进的结果纳入有关标准、制度和规定之中，巩固已取得的成绩
质量改进的组织管理
•由最高管理者授权，由组织内某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可成立专门的质量改进管理机构
•由负责质量改进的部门提出质量改进的方针、策略、方案目标和总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动
•确定质量改进的需要和目标
•进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式组织有关的小组或个人实施
•对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和帮助，协调相关的事项
•对质量改进进行测量、评价和奖励
质量改进管理的基本程序
§选定对象，确定课题
根据质量改进计划或现实中存在的质量问题，选定质量改进的对象，确定课题。
§确定人选，建立小组
根据所确定的课题，按其规模和涉及的范围大小，组织有关人员参与实施。可以组建跨部门的确良小组（QC小组），也可以由原已存在的小组承担，或者在原已存在的小组中选择部分人员承担，甚至可以由某个人承担。
§进行分解，明确职责
将质量改进可能涉及到的工作基础上或活动范围分配到参与者个人，明确完成的期限和配置的资源。必要时还应制定具体的计划。
§调查原因，采取措施/考*试*大/
调查可能的原因，确定因果关系，采取预防和纠正措施。
§确认结果，巩固成果
确认改进结果，采用更改规范、设计、制度、规定、程序、方法等方法，保持和巩固成果。
§寻找新目标
寻找新出现的质量问题或未解决的质量问题，选定新的质量改进对象，使质量改进进入新阶段。
质量改进的五大障碍
•满足现状，不思进取
•只注意产品（服务）上存在的问题，而忽视管理和人际关系上存在的问题
•质量改进是下属或别人的事，不是自己的事
•只注意账面上的效果，忽视质量改进带来的生机和活力
•对改进成果不加以巩固
如何消除阻力
质量改进可能改变现行的程序和方法，引起员工工作的变动，甚至可能增大个别员工的劳动强度，因而可能引起员工的抵触情绪。要消除阻力，可按下列方法进行：
•营造浓厚的质量改进环境。
•将质量改进的理由和前景告诉员工
•吸收有抵触情绪的员工参与质量改进
•对个别员工进行适当补偿 /考*试*大/
•调动有抵触情绪的员工的工作
培训
继续教育和培训对每个员工来说都是必需的。教育和培训是营造和保持质量改进环境的重要方面。
•需制定教育和培训大纲，所有员工，包括最高管理层都应参加教育和培训。
•教育和培训内容根据不同阶段、不同人员和不同需要来确定，一般包括两个方面：
——质量管理的原理和实践（包括质量改进的基本知识）。
——质量改进的工具和技术。
教育和培训必须有针对性，脱离应用的培训是不会奏效的。
