导游带团过程中100个怎么办（61-80）-导游证考试心得技巧-百分百考试网

[参考提示]

发生上述情况导游员该怎么办? 这要视不同的情况来决定。就以游客迟到为例, 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补回来。如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目的时间有限, 那么只能发车了。假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好预防针, 避免发生不愉快的事情。其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着“为大家服务”原则, 果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家已等候了多少时间。

另外, 关于游客临上飞机忘了携带身份证, 导游员必须采取紧急措施, 与机场取得联系并为其改迁航班, 同时告诉游客游程安排以及联络的方法。至于将火车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。

　
78．旅游途中大巴车出现故障, 导游员该怎么办

[情况简析] 旅游途中的故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。在旅游车上的故障大致可分两种, 一是人为的故障, 二是由机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐; 游客之间为了一些小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客; 导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动; 司机对旅游路线不熟而走错地方; 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等等。

[参考提示]

旅途中出现故障, 导游员必须端正态度, 不要以为出了问题就自认倒霉, 只有采取积极主动、热情灵活的工作态度, 争取一切可以争取的力量, 同心同德地排除旅游故障。比如, 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 此时, 导游员首先要考虑游客身体不适的程度以及赶紧清洁车厢的问题。一般地说, 导游员应马上询问游客的身体状况, 然后看看游客之间是否备有避晕药; 其次准备一些食品袋, 以免游客再次呕吐; 最后要将车厢内的呕吐物打扫干净, 如有可能与其他游客协商, 将其安排在合适的座位上。

对待游客之间的矛盾本书中巳涉及到, 作为导游员应坚持中间立场, 不偏袒任何一方, 以劝说为主, 不加入游客争吵队伍, 尽量说服双方和解, 如不可能, 导游员在以后的各项活动中应有意将双方分开, 避免双方重新“ 开战 ”, 在团队内造成不良的影响。

至于有些游客和司机在车厢内吸烟, 作为导游员应极力劝阻, 特别是在冬夏季节的空调车内更是要禁止的。但反过来说导游员有时也应提供适当的方便, 比如在长途旅行中, 每隔2 个小时左右给游客一个上洗手间的时间, 这样既是给大家一个方便, 同时也照顾了吸烟者。

司机走错方向因而浪费旅游时间, 严格地说导游员也是有责任的。按照一般常规, 在出发前导游员应和司机先沟通一下情况, 做到心中有数。如果司机对旅游路线不熟悉, 这时导游员也应该充当一下临时向导, 就算司机对旅游路线比较熟悉, 导游员也得时常留意司机所走的方向, 避免发生上述错误。

旅游车在半途发生机械故障, 导游员事先要了解机械故障的程度, 如果属于一般性质的机械故障, 导游员则要做好游客的安抚工作; 如果需要一些时间进行修理的, 导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间, 适当组织一些小节目来改变现状; 万一旅游车故障严重一时修不好, 那导游员就得设法将游客安全转移, 并且把由此产生的损失降到最小限度。

79．游览中出现故障, 导游员该怎么办

[情况简析] 游览是游客购买的主要产品, 因此, 游客的期望值普遍较高, 导游员要高度重视。游览中的故障一般有: 旅行社的承诺与实际不兑现, 饭店伙食质量差不达标, 景点逗留时间太短, 购物时间太多、太长, 导游员 “放羊”, 遗漏游客, 有游客在游览中不慎受伤, 钱包被窃等等。

[参考提示]

出现以上这些情况, 选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。从理论上讲, 绝大多数的问题是可以通过各种办法来解决的, 但是, 排除旅游故障的特点是时间短、难度高、工作量大、复杂因素多, 而导游员要找出最佳方案以解决实际问题, 是有难度的。应该看到, 在一般情况下, 绝对正确的、理想的解决方法是不存在的, 而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性, 即有利也有弊, 为此, 只有经过比较后再做出选择。比如, 旅行社的承诺与实际不兑现, 这类旅游故障总体从三个方面去分析: