1、什么是全面质量管理（TQM）

　　国际标准化组织对全面质量管理（TQM）的定义是：以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。

　　2、全面质量的内涵

　　2.1 全面质量管理（TQM）是对一个组织进行管理的途径之一

　　对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径，如全面财务管理和风险控制，战略和计划管理等。

　　作为组织管理的途径之一，组织可以应用全面质量管理（TQM）的哲学、模式和方法打造、保持和持续改进公司经营管理系统平台，促进经营管理能力的提升，确保组织实现经营和管理目标。

　　2.2 全面质量管理（TQM）追求的是“全面质量”

　　全面质量管理（TQM）中所讲的质量是一个广义上的质量，也就是所研究的主题事项的特性满足要求的程度，这个主题事项可以是产品，可以是特定的一个业务过程，也可以是特定的一个组织。在全面质量管理中，高质量意味着主题事项让顾客、组织所有者、合作方等利益攸关方满意和忠诚。

　　全面质量管理（TQM）讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，包括：

　　1）使顾客满意和忠诚的质量

　　让顾客满意和忠诚的质量主要包括：

　　——产品和服务质量：交付给顾客的产品或服务的特性满足顾客要求的能力，包括产品和服务为顾客创造的价值大小、产品/服务特性满足产品/服务规范或标准的程度、产品/服务特性的稳定一致性（产品/服务特性的变差大小）。

　　——产品和服务交付质量：主要是指按照顾客要求交付产品/服务的速度、准确性等

　　——产品和服务给顾客带来的损失大小：主要是顾客购买产品/服务后所需投入的成本大小，包括购买成本、使用成本、维护成本、报废后残值、报废后处理成本等，给顾客带来的损失越小，就意味质量越高。

　　2）内部运营流程的质量

　　内部运营流程的质量主要包括：

　　——流程输出的价值，是指流程输出（业务流程结束后所产生的有形或无形的结果）给其下游流程创造的价值，通常也可以用效果来表示。如某公司生产统计流程，其输出是“生产统计日报表、周报表”，其价值定位是为生产计划调度人员提供制定、调整计划提供准确的决策信息，表述质量的指标主要是差错率。

　　——流程输出满足设计规范的程度，是指流程输出与输出的标准化要求之间的符合程度，比如某公司生产统计流程，对统计报表的规范要求是报表中应用的计算方式必须按照统一规定的核算方法和统计口径、报表必须按照标准化模板填制、字体全部采用五号宋体、必须具有制表和核对签字等。

　　——流程输出的稳定一致性，是指大量重复流程后，每次流程输出的特性一致程度要高。

　　——流程输出交付速度，是指提交流程输出的速度（即流程运行周期）。

　　——流程运行成本，是指流程运行所需投入的直接和间接成本、费用。

　　3）确保其他相关方满意的质量

　　一个组织经营能否成功，除了能否满足顾客需求之外，还受国家、所有者、员工、合作方等利益相关方的影响和制约。所以，组织除了要具有确保顾客满意的质量外，还需要具有确保其关键利益相关方满意的质量。

　　对于国家来说，其关键质量特征就是组织的运营应符合国家颁布各种法律法规的要求。

　　对于员工来说，其关键质量特征就是获得公平、合理的劳动报酬和持续就业、发展的机会。

　　对于合作方来说，其关键质量特征就是获得公平、合理的合作利益和持续的合作机会。

　　对于企业所有者来说，其关键质量特征就是持续的获得较好的投资回报。

　　2.3 全面质量管理（TQM）的基本方法是对全过程进行管理

　　全面质量管理的基本认识是“结果需要通过有效和高效的过程来保证；只有一个组织内的所有过程形成相互关联、相互作用、相互支持和配合的系统整体，才能确保组织最终目标的实现”

　　所以，全面质量管理强调按照以下步骤打造企业经营管理系统平台：

　　1）基于组织的使命明确顾客定位，并研究和确定顾客当前和未来的需求与期望；

　　2）基于当前和未来组织所面临的环境，研究并确定影响和制约组织成功的关键利益相关方的需求和期望。

　　3）基于组织的使命、核心价值观和所确定的顾客、利益相关方的需求和期望，确定组织的目标。

　　4）确定实现目标所需的过程及过程之间的关联和相互作用。

　　5）对过程的输出、活动、输入进行标准化定义。

　　6）采取措施确保过程严格按照标准化定义事实和保持。来

　　7）按照适宜的时间间隔对组织的所获取的绩效、产品和过程进行监视、测量；

　　8）采取适宜的措施和方法对监视和测量的结果进行分析，并识别调整和改进的机会；

　　9）通过方针、目标、管理审核、管理评审、纠正措施、预防措施等手段，确保持续改进组织的能力和业绩。