第六章   语言技能 
　　考试目的： 通过本章考试，考查考生对导游语言特点的认识，学习熟练地运用各种口头导游语言和非口头导游语言。 
　　考试内容： 
　　一、导游语言的特点 
　　了解导游语言的适中性、多变性、互动性和整体性的表现。 
　　二、口头导游语言技能 
　　掌握口头导游语言的四点基本要求及其表现；熟悉沿途导游讲解的内容和注意事项，掌握景点导游讲解六种学用方法的运用；掌握在问候、交谈、问答和劝慰四种情况下如何运用导游交际语言。 
　　三、非口头导游语言技能 
　　了解非口头导游语言的类型，熟悉非口头导游语言的主要特点；熟悉导游服饰语言的要求；掌握导游体态语言的要求；掌握导游手势语言打求和具体运用；熟悉导游表情语方言的要求；了解导游方位语言的要求。 

　　第七章    游客个别要求的处理 
　　考试目的： 通过本章考试，考查考生对于游客个别要求处理原则的认识，理解游客在餐饮、住宿、娱乐、购物、自由活动及其他方面提出的各种人个别要求，培养面对游客要求时的分析与判断能力，熟练运用处理游客个别要求的方法。 
　　考试内容： 
　　一、游客个别要求的处理原则 
　　了解游客个别要求的种类；熟悉对不同游客个别要求的处理原则。二、游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理时间的处理，熟悉游客在饮食方面特殊要求和自费品尝风味要求的处理；了解游客要求更高标准客房和住单间的处理，掌握游客要求调换房间的处理；了解游客要求前往不健康娱乐场所的处理，熟悉游客要求安排计划外的文娱活动的处理，掌握游客要求变更计划内的文娱活动的处理；发解游客要求多安排购物时间、再去商店购买相中的商品、购买中药材和发票上少写货款的处理，熟悉游客要求调换商品和购买古玩或仿古艺术品的处理，掌握游客要求代为托运的处理。 三、游客要求自由活动的处理 
　　熟悉允许游客自由活动的处理；掌握劝阻游客自由活动的情况及其处理。 
　　四、游客其他个别要求的处理 
　　熟悉游客要求探视亲友的处理；掌握游客要求转递物品的处理。 

　　第八章   问题和事故的预防与处理 
　　考试目的： 通过本章考试，考查考生对于导游工作中各种问题和事故的预见性和预防意识，促使其提高对于导游工作复杂性的认识，理解各种事故的产生原因和预防措施，并能够正确运用各种方法处理所面临的问题和事故。 
　　考试内容： 
　　了解事故的类型。 
　　一、日程变更问题的处理 
　　了解旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理；了解客观原因需要变更活动内容的处理，掌握客观原因需要延长和缩短游期的处理要求。 
　　二、接送故障的预防与处理 
　　了解造成漏接的原因，熟悉漏接事故的处理和预防；熟悉错接事故的预防，掌握错接事故的处理；了解造成空接的原因，掌握空接事故的处理；熟悉造成误机（车、船）事故的原因和预防，掌握误机（车、船）事故的处理。 
　　三、丢失事故的预防与处理 
　　了解丢失事故的预防措施；熟悉丢失不同类型证件的处理，掌握处理游客证件遗失事故的通用程序；了解丢失钱物的处理；掌握丢失行李的处理。 
　　四、走失事故的预防与处理 
　　熟悉游客走失事故的预防措施；了解游客在自由活动中走失的处理，掌握游览活动中游客走失的处理。 
　　五、游客患病、受伤和死亡的处理 
　　了解游客患病的预防措施；熟悉游客患一般伤病的处理；掌握游客突患重病或受重伤的处理；了解游客死亡的处理。 
　　六、游客越轨言行的处理 
　　熟悉处理游客越轨言行的界限；了解游客不当言论、不录完者行为和违法行为的处理。 
　　七、旅游安全事故的预防与处理 
　　了解旅游安全事故的等级；了解交通事故的预防，掌握交通事故的处理措施与程度；了解治安事故的预防，熟悉治安事故和处理措施与程序；熟悉火空事故的预防，掌握火灾事故的处理。 
　　八、交通故障的原因与处理 
　　了解造成交通故障的原因，熟悉交通故障的预防，掌握交通故障的处理。 
　　九、游客口头意见的处理 
　　了解旅游投诉的规定睡旅游投诉与口头意见的关系；熟悉游客提出口头意见了心理，掌握游客口头意见的处理。