第四节　物业管理的原则与宗旨

　　物业管理的原则与宗旨是物业管理的基本理念，是指导物业管理运作的基本要求和理顺物业管理方方面面的依据。

　　物业管理的基本原则有：

　　一、业主自治与专业管理相结合的原则

　　这一原则规范业主与物业管理企业间的关系，划清业主与物业管理企业的地位、职责、权利和义务，其具体要求包括：

　　（一）业主自治管理

　　业主自治管理的立足点是保护业主的合法利益，包括业主的个体利益和整体利益，并协调好相互间的关系。业主自治管理是指业主在物业管理中处于主导地位，但这不意味业主直接实施管理，而是通过合同的形式委托物业管理专业企业实施各项具体管理实务。
　　业主自治管理的权利和义务为：
　　（1）权利：决策、选聘、审议和监督权；
　　（2）义务：履行合同、公约和规章制度，协助和协调各方关系。

　　（二）专业化管理体现在以下几个方面

　　1.专业机构
　有专门的组织机构，如管理公司、专业服务公司和公司内部的各种专门机构来实施各种服务项目，分工合作，提高效率。
　　2.管理人员
　　有专业管理人员和工程技术人员，这些人员还要经过规范化的培训和考核，取得岗位资格证书，以保证服务质量和树立良好的行风和职业道德。
　　3.专业设备
　　有现代化的各种专业设备，这是专业管理的物质保证，并与物业的档次相适应，逐步向智能化方向发展。
　　4.管理制度
　　有科学的、规范化的各种管理制度和工作程序、流程图，以保证专业化管理的正确实施.

　　二、属地管理与行业管理相结合的原则

　　指物业区域所在地的政府、街道办事处、相关专业部门和物业管理行业主管部门按各自职责范围共同负责小区的管理工作。地方性的工作由地区统一协调，专业性的工作归口行业主管部门和相关部门负责。条块结合有利于发挥多方面的积极性。

　　（一）主管部门

　　行业管理能有效地发挥政府主管部门的专业指导和监督作用，包括市、区县及其派出的办事处。

　　（二）行业协会

　　行业管理既能发挥政 府主管部门的作用，同时又能发挥行业协会的作用。行业协会作为行业的自助自律组织，可以协助政府端正物业管理企业行风，发挥社会中介组织的联系和桥梁作用。

　　（三）地区组织

　　属地管理有利于协调好物业管理部门与街道办事处、居民委员会和公安警署等地区组织的关系，协调好物业管理与社区建设的关系，有利于把优秀小区建设和社区建设相结合，共同创建文明小区。

　　（四）相关部门

　　市政、绿化、卫生、交通、供水、供气、供热、邮电、广播、供电、环卫、环保等等专业部门则可按专业归口的原则分工负责物业区域中的有关工作。

　　三、统一管理，综合服务的原则

　　这个原则体现物业管理的基本特性和要求，包括统一管理和综合服务两方面，并且有机地结合在一起。

　　（一）统一管理

　　可简称为一体化原则。这个原则实施的前提是“一个相对独立的物业区域，建立一个业主委员会，委托一个物业管理企业管理”。在这个前提下实施一体化的管理。
　　1.管理一体化
　　物业区域内的建筑物、构筑物、附属设备、设施、场地、庭院、道路以及公共活动中心、停车场等都由一个单位统一管理。
　　2.服务一体化
　　对业主和使用人的各种服务事项，包括专项、特约、代办项目都由一个单位统一实施。如要聘请专业服务公司，也由本物业区域的管理单位统一办理。
　　3.协调一体化
　　同物业管理有关方方面面的协调、联系由一个单位统一负责处理。业主、使用人、承租人有关物业管理的事务只找一个单位，这个单位不能推委，要认真负责解决问题。
　　4.经济管理一体化
　　有关物业管理的经济往来，包括各种物业管理费用的收支、基金的管理和物业经营的财务管理都由一个单位负责。

　　（二）综合服务

　　综合服务是物业管理的基本属性，物业管理的综合服务既要达到一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求。
　　1.高效优质
　　综合服务的基本要求是讲究服务的效用。就是要处处主动为业户提供方便并使业户感到舒适、满意，这是综合服务的活力所在。因此，物业管理企业要按照高效、优质的标准来实施规范化服务、礼貌服务和微笑服务。
　　2.以人为本
　　综合服务是以人为本，即以业主和使用人为中心来开展多样化、全方位、多功能的服务.综合服务就是要针对不同年龄、不同性格、不同层次以及不同民族、国籍业户的不同要求来开展丰富多彩、方式灵活、生动活泼的服务活动。
　　3.个性化
　　综合服务由于提供富有个性化的周到服务，就能赢得不同类别业户的欢迎。因此，市场的潜力很大、前景广阔，是实现物业管理经济效益和社会效益的基本保证，也是树立物业管理行业声誉和企业的良好社会形象的基本保证。
　　物业管理部门在掌握本原则时要尊重各主管部门的职权，接受主管部门的指导。

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