六、物业管理企业的文化建设

　　物业管理企业在追求利润目标的同时，还必须加强企业发展的灵魂建设即企业文化建设.企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念、人员素质的综合体现，它包括文化理念、价值观念、企业精神、道德规范、行业标准、历史传统、企业制度、文化环境和企业产品等。因此，加强企业文化建设，对提高企业凝聚力是很有意义的。
　　一般认为现代企业文化是由四个层次构成的，即表层的物质文化，浅层的行为文化，中层的制度文化和深层的精神文化。
　　表层的物质文化，又称物质文化层，是现代企业文化的第一层次。它是指由企业员工创造的品牌形象和各种物质设施等所构成的器物文化，包括企业服务的物业环境和社会影响，企业员工劳动环境和娱乐休息环境，以及员工的文化设施等。表层的物质文化是企业员工的理想、价值观和精神面貌的具体反映。所以，它尽管是企业文化的最外层，但却集中表现了一个现代企业在社会上的外在形象。因此，它是社会对一个企业做出总体评价的起点。
　　浅层的行为文化，是现代企业文化的第二个层次，它是企业员工在服务经营、学习娱乐和人际交往时产生的活动文化，主要包括企业的经营活动、教育宣传活动、协调人际关系的活动和各种文娱体育活动等。这些活动实际上也反映了企业的经营作风、精神面貌、人际关系等文化特征，也是企业精神、企业目标的动态反映。
　　中层的制度文化，是现代企业文化的第三个层次。它是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。实际上，现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等无不反映出企业的价值观、精神和文化，故它也是企业文化中的一个层次，可称为企业文化中的强制性文化。
　　深层的精神文化，是现代企业文化中的核心层。它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念，包括企业精神、企业道德、价值观念、企业目标和行为准则等。例如，万科物业管理的精品概念“高品质服务＝认真+创新+顾客需求”就反映了其企业的深层精神文化。由于企业的精神文化具有企业的特点，故它往往是在企业多年的经营过程中逐步形成的。
　　现代企业的这四个层次形成了企业文化由表层到深层的有序结构。物质文化作为具体实在，属于表层，它构成了企业文化的硬件外壳；行为文化层是一种处在浅层的活动，形成企业的软件外壳；制度文化是观念形态的转化，成为企业文化硬、软外壳的支撑；精神文化则是观念形态和文化心理，是企业文化的核心。因此企业精神文化是企业文化的精髓，它体现了现代企业的共性与特性，主导着本企业文化的发展规范模式。具体的说，精神文化通过制度文化的表现，支撑和规范企业员工的行为，使之具有企业核心文化的特点，构造出企业的实物外貌，并从其实物外貌中反映出本企业的核心文化。
现代企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能，通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，是企业发展的动力。

　　七、物业管理的人员培训

　　利润是企业追求的目标，文化是企业发展的灵魂，人才是企业的资本。物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。无论是智能型大厦、大型展览中心，还是住宅小区；无论是商场、饭店宾馆，还是工业厂房，都要求物业管理必须拥有一批素质高、技术硬的管理队伍。尤其是住宅小区的物业管理，管理人员要面对数百以至数千的住户，房屋所有人和使用人不仅分布在各行各业，而且他们的经济状况、文化素养、生活品位以及生活习惯都存在着差异，因此物业管理企业必须以优质的服务态度和优质的服务水平来适应各项管理工作的要求。物业管理企业应具有管理型和工程技术型两类人才，其从业人员不仅必须具有较高的管理水平、文化水平和专业技术水平，而且还要有良好的思想作风、职业道德和服务态度。
　　物业管理属于知识密集型的管理行业，没有经过专业训练的队伍，是不能适应物业管理现代化和专业化的要求的。一支高素质管理队伍的建立，有赖于对培训工作的重视和建立一套严密的员工培训制度。物业管理企业必须始终把加强员工队伍建设作为一项重要的基础工作，要制定严密的员工培训制度，通过各种形式，开展不同层次的职工培训，包括职前培训、在职培训、专题讲座、学历培训等，着重抓员工的思想作风、职业道德和服务态度教育，抓员工的业务素质和专业技术建设，以提高员工的管理服务水平。
　　1.思想作风
　　引导和教育员工牢固树立“服务第一，方便业主”的思想，把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神。工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语。在接待业主时，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，把“顾客至上”作为行动的最高信条。以“想业主之所想，急业主之所急，解决业主之困难”为服务宗旨，管好物业，用好物业，修好物业，努力改善业主的工作和生活条件。
　　2.职业道德
　　提倡员工爱房地产行业，爱本职岗位，爱护企业声誉，对业主多一点奉献，多一点爱心.引导和教育员工坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风正派，虚心好学，热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格和精神境界。
　　3.服务态度
　　物业管理人员的服务态度直接关系到政府和行业的形象，因此，物业管理企业应引导和教育员工，坚持以“主动热情，周到优质”的服务态度实行文明管理。业主要求服务应随叫随到，及时为业主排忧解难。对客户的无理言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给业主以亲切感。
　　4.业务素质
　　物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。因此，物业管理企业应要求员工精通业务，掌握相应的房地产经济理论知识、房地产产业产籍管理知识、房地产经营管理的基本知识，了解相关的法律法规政策、相应的建筑知识、物业的基本状况，懂得机电设备维修保养知识和必要的公关知识等，使每位员工对自身的职责，业主间的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见，遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反映及采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。
　　5.专业技术
　　物业管理人员专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。物业管理企业员工须持有专业管理部门颁发的《岗位合格证书》，方可上岗担负物业管理工作。员工必须接受物业管理专业培训，刻苦钻研专业技术，掌握本岗位必备的应知应会知识和专业技术，不断提高专业水平。